营销业务综合培训.ppt

培养顾客的信赖感（续）让顾客开口的问题句式结束式问句开放式问局否定式问句感觉式问句偏好式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问“为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。演讲法:同情法:膏药法:弱点法:导购操作要点使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。比较法:将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。诱导法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。快刀法：适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成“假买”现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。假买法：导购操作要点特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。省事型消费者的特性与对策特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较；注意稳定其兴趣。拖泥带水型消费者的特征与对策不同客户的应对策略特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。金口难开型消费者的特征与对策01特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。心直口快型消费者的特征与对策02不同客户的应对策略（续）个人仪表语气、态度诚恳言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实声音洪量、自信有针对性妥善处理专业术语与顾客的理解能力尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与导购员的销售技巧1借助实物（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）借助他人：如已经使用过某产品的顾客适当的反复、强调（如重点功能从不同角度介绍）注意心理暗示、感染照顾顾客自尊做良好的听众，倾听顾客的意见（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）123456导购员的销售技巧2顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....）尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的...）对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。导购员的销售技巧3顾客异议的处理真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）明确异议的真假：减少异议出现的机会情绪轻松、不能紧张真诚地倾听，尊重顾客意见审慎回答，保持亲善圆滑应对确定的问题，坦白承认，适当的道歉面对异议应有的态度：常见的反对意见与应对一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。01恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。03炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。02借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。04不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异