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T/CQTSHRA-XXX-2018病患陪护员服务质量标准

1范围

本标准规定了病患陪护员服务的术语和定义、病患陪护员职业从业要求、服务内容、服务用物用品的使用要求、服务质量要求、等级划分与评定。

本标准适用于家庭服务机构提供的病患护理服务，此处的家庭服务机构包括重庆市行政区域内从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等，不包括政府部门、非政府组织设立的非营利目的的家庭服务组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

GB/T20647.8—2006界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

病患陪护服务

对病患人员进行的基础陪护和生活护理。

3.2

病患陪护员

对病患人员进行基础陪护和生活护理的从业人员。

4病患陪护员职业从业要求

4.1年龄在18岁以上，初中或以上文化程度

4.2具备健康证，有相适应的服务技能的职业资格证优先选择。

4.3遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。

4.4讲文明、讲礼貌、品行端正、仪表端庄、举止大方。

4.5工作主动、积极配合、服从调配。

4.6上岗服务应穿着统一工作服。

4.7道德规范应符合GB/T20647.8-2006中6.1的要求。

4.8基本知识应符合GB/T20647.8-2006中6.2的要求。

4.9态度应符合GB/T20647.8-2006中6.3的要求。

4.10家庭礼仪应符合GB/T20647.8-2006中6.5.1的要求。

4.11病患陪护员的基本技能符合GB/T20647.8-2006中6.6.1的要求。

5.服务内容

根据陪护对象的需要，病患陪护服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容：

——在医生护士指导下，帮助陪护对象的生活起居需要，如协助陪护对象盥洗、运动锻炼、进食、排泄、服药，为其制作膳食、适时翻身、保健按摩等；为生活不能自理的陪护对象提供全面的生活陪护、基础保健以及康复锻炼；

T/CQTSHRA-XXX-2018

——在医生护士指导下，针对陪护对象的病情做好膳食营养调配、健康保健和生活起居的科学陪护工作，并依据陪护对象的社会活动需要恰当安排其日常生活。观察陪护对象的各方面情况，发现异常向家属、医生或护士汇报，及时送医。

6.服务用物用品的使用要求

病患陪护服务过程中所使用的用物用品，均由陪护对象本人、家属、监护人提供。服务用物用品使用应符合以下要求：

——详细阅读使用说明，按照说明规范使用和放置；——如无说明，询问客户使用方法后，方可操作；

——使用后清理干净，按原来位置归位。

7.服务质量标准

7.1准备工作

了解陪护对象的家庭情况、患病情况及工作量等，双方协商一致，达成相关协议或共识。

7.2服务的实施

7.2.1按照双方约定时间到达客户指定地点，熟悉周边环境，按照客户要求，尽快进入工作状态。

7.2.2在服务过程中，应注意做到：

——进入工作场所前，工作着装整齐完好；

——陪护对象住院时，遵守医院的各项规章制度，配合医护人员工作；——尊重陪护对象及家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯；

——用规范的服务努力让陪护对象满意；

——根据病患家庭的具体情况和实际要求，将工作适当划分，合理分配，并按计划实施；——节约用水、电、气，养成良好的生活习惯；

——留下陪护对象家属或监护人的联系方式，如出现突发状况，及时汇报家属；——不随意使用病患家庭的生活用品；

——把握与陪护对象及家庭成员的相处尺度，洁身自好；——尊重及保护患者家庭隐私。

7.3服务结果要求

7.3.1饮食与起居护理，应符合以下要求：——陪护对象衣着干净、整洁；

——陪护对象日常饮食搭配合理，符合病患病情要求；——陪护对象日常生活用品干净，摆放有序；

——陪护对象的床铺每日整理，干净、整洁。

7.3.2技术陪护应根据医嘱积极配合医护人员，给陪护对象提供必要的陪护服务。

7.3.3心理陪护应依据社会活动的需要，给陪护对象合理安排日常生活。

7.4验收

合同完成由陪护对象或其家属进行服务评价，签署满意度调查表。客户满意度调查表见附录A。

7.5服务质量纠纷

病患陪护员与客户发生服务质量争议，以双方协商为主，如协商无果，也可请消费者协会或其他有关部门处理。

8星级划分与评定

8.1星级划分

依据病患陪护员所具备的任职条件和技能要求不同划分为一星级、二星级、三星级，共三个级别