企业形象策划课件：企业形象危机的处理.pptx

1;一、企业形象危机的含义

2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。

2012年11月19日，一则酒鬼酒塑化剂超标260%的报道引起了轩然大波。

2018年上半年，由广州某医生吐槽鸿茅药酒被跨省抓捕而引发的事件——“鸿茅药酒事件”引起了政府部门、媒体和民众的广泛关注，一时间，质问和谴责鸿茅药酒的言论铺天盖地，全国多地药房门店的鸿茅药酒下架，退回配送中心，鸿茅药酒的生产和营销受到了严重影响……;上述企业所发生的各种危机，并非是孤立存在的，而是与企业内部管理和外部环境密切关联的。

第一，存在于企业管理中大大小小的各类问题与缺陷，都可能导致企业危机的发生。

第二，我国消费者消费意识和维权意识的提高，也推动了部分企业危机的产生。

第三，国家有关部门检查、监督力度的加强，使不少企业的潜在问题得以暴露。

第四，媒体信息和网络舆论的扩散，使得一些企业“星星之火”的传闻很快便形成了“燎原之势”。;企业形象危机的定义：

企业形象危机是指企业在经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的所有事件。;二、企业形象危机的分类及其危害

企业形象危机可以依据企业危机的类别不同而划分为企业形象内部危机和企业形象外部危机两部分内容。

（一）企业形象内部危机

企业形象内部危机是因企业经营管理不善引发的危机事件或状态，可以分为单一危机和综合危机。

单一危机是指引发企业危机的某个事件，比如信誉危机事件、安全危机事件、原料危机事件等。

综合危机是指企业多个危机事件相互作用的不利管理因素，这些不利管理因素涉及经营管理的各个环节，反映的是一种危机状态，可统称为“经营危机”，一般是由于企业管理素质较低造成的。;企业综合危机可划分为：

1、战略危机

2、人力危机

3、财务危机

4、生产危机

5、物流危机

6、营销危机

7、品牌危机

8、文化危机

9、关系危机

10、安全危机

这些危机类别相互作用构成的综合危机状态就表现为企业的经营危机。;（二）企业形象外部危机

企业形象外部危机是国家、社会、自然界及其他单位等外部环境引发企业危机的各???事件，它属于企业不可控范畴，其危害具有公众性，需要借助外部危机管理，并结合内部危机管理，双管齐下，才有可能利用互补优势实现对危机的抑制，最终消除危机所造成的危害。

通常，企业形象外部危机表现形式单一，但容易引发关联危机。

;企业形象外部危机的分类

1.自然危机

2.政治危机

3.金融危机

4.疫情危机

5.安全危机

6.能源危机

7.特异危机;三、企业形象危机的特征

1.突发性

企业内部因素所导致的危机爆发大都是由一系列细小的事件逐渐发展起来的。然而由于人们的疏忽，可能对这些细小的事件一无所知，也可能对这些细小的事件习以为常、视而不见，因此，危机的爆发经常出乎人们的意料，危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料未及的。

2.危害性

危机常常是在当事者毫无准备的情况下瞬间发生的，容易给当事者带来很大程度的混乱和惊恐，很容易造成决策失误，形成巨大的损失。对于企业而言，危机爆发之后，不仅会破坏企业当前正常的生产、经营秩序，而且会破坏企业可持续发展的基础，对企业未来的发展造成不利的影响，甚至还可能威胁到企业的生存。;3.公众性

大众传播业的发展，信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众关注的焦点，成为各种媒体最佳的“新闻素材”。因此，有人评价说有关危机的信息传播比危机事件本身发展还要快。

在危机信息的传播中，各种媒体最有影响力，因为社会公众有关危机信息的主要来源是各种形式的媒体，而媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。有些企业在危机爆发后由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级。对于危机的利益相关者而言，由于危机涉及他们的切身利益，因此对危机事态的发展以及组织对危机采取的措施更是十分关注。;4.紧迫性

第一，危机潜伏期所积蓄的危害性能量在很短的时间内被迅速释放出来，并呈快速蔓延之势，要求企业必须立即采取有力的措施予以处理，任何延迟都会带来更大的损失；第二，危机事件之间具有传导效应，一个业已发生的危机，会像石子投入水中一样引起阵阵涟漪，如果不对危机的发展势头进行有效遏制，可能引发一系列的不利影响，导致更大的危机；

第三，飞速发展的现代通信技术极大地便利了沟通，如果危机爆发之后组织反应迟缓，必然使企业形象在社会公众，尤其是利益相关公众心目中一落千丈。为获得社会公众的同情、理解和支持，需要企业迅速对危机作出反应和处理。;5.二重性

汉字的“危机”一词，可以用危害加机会来表达。危机所带来的危害很好理解。

危机带来的机会包括两个方面：一方面，危机的爆发使企业认识到自己的不足，如果能对症下药，就可以有效克服自己的弱点。已经发生的危机可以看做是企业