终端导购教战守则.ppt

导购员行为规范导购员的任职要求优秀导购员的基本素质导购员礼仪规范导购员工作守则导购员服务指南训练与发展导购员的任职要求全身心的投入工作把自己看成是格力空调整体的一部分。每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。导购员任职要求一主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼，不呆板。坚持微笑服务010201导购员任职要求二使用文明礼貌用语01接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。02导购员任职要求三不断学习，努力提高专业知识和业务能力01熟练掌握公司背景、产品知识、专业知识及销售技巧。对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。02导购员任职要求四利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。时刻了解市场信息导购员任职要求五具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。导购员任职要求六具备良好的心理素质成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持品牌产品的竞争力及保障营业额的不断增长。12导购员任职要求六优秀导购员的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质积极性：以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理01020304协调性：为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作慎重性：有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着责任感：认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务自信感：在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作01领导性：能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从02共感性：能体谅他人心情，且在心意上与他人契合03活跃性：有充沛的精力，积极、活跃，热衷于工作04持久性：有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性思考性：对每天遇到的问题有思考、总结的习惯自律性：成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则沉着性：处事冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表顺从性：能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者

自主性：能独立判断，有计划地处理工作导购员礼仪规范不要把身子靠在机架上或坐在展台上严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味食品后应注意漱口不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊有顾客在场时不要随意闲聊行为规范顾客正在看货时，切勿从中间穿过01不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作02不要斜眼偷看顾客03不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作04如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如汽球等）05行为规范听说规范不要抱着胳膊接待顾客不要把手插到裤兜里说话不要上下打量着顾客服装说话咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩不要边吃东西边接待顾客不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神态介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过份夸张讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听当顾客在思索时，不要轻易插话不能对未成交的顾客挖苦或口出恶习言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开听说规范男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领；女营销人员发型应端庄大方，不允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上岗，保持自然美01脸部干净，表情自然；女营销人员尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式02精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态03仪容规范穿着整齐、干净，统一着装保持牙齿洁白，无口臭手上干净，指甲整齐无污渍