酒店突发事件处理.ppt

一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？02在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？01酒店经常会遇到的突发性事件01020304深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？客人发脾气骂你时，怎么办？客人对你讲不礼貌的话时怎么办？当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？酒店经常会遇到的突发性事件01一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？03客人要求我们代办事项时怎么办？02如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？04一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？酒店经常会遇到的突发性事件酒店经常会遇到的突发性事件在服务中，心情欠佳时怎么办？酒店突发性事件处理程序及方法

突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。酒店突发性事件处理程序及方法

突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。酒店突发性事件处理程序及方法

突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工殆工，因为酒店是人运营的，虽然管理部门积极协调，但是一旦出现此类事件，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。3、主动了解殆工原因。4、寻求解决办法。5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。酒店突发性事件处理程序及方法

突然发生斗殴事件，如何营运？遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。 4、向上级部门报告。酒店突发性事件处理程序及方法

突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。酒店突发性事件处理程序及方法

突然接到上百份外送单，该如何营运？通常出现于会议进行等情况。1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。2、店负责人召集厨房负责人碰头，了解原料情况。①.店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②.此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环