销售服务技巧(二)-创造亲切热情的开始.ppt

哈佛大学研究报告：对人的第一印象，55%是来自于肢体语言37%是来自于声音8%是来自于说话的内容让自己赢在销售的起跑点上1、站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态。注意：女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧男子站立时，双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上不同情景下的站姿2、手姿在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手势：01招手致意挥手告别握手问好摆手拒绝合手祈祷拍手称赞拱手答谢手抚是爱手搡是恨手指是怒手甩是憾手搂是亲手捧是敬手颤是怕手遮是羞举手赞同垂手听命02指示方向时。手指并拢，掌伸直，曲轴从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直请顾客过来时。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，轴微弯曲，腕低于轴，手从腹部之前抬起，以肘为轴地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止，头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后为顾客开门时。左手为顾客拉开门，右手五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止迎接多个顾客时。两臂从身体两侧向前上方抬起，两轴微曲，向一个方向摆出；指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些不同情景下的手势5、鞠躬礼动作要领：最佳时刻：距离双方2-3米处。※行礼前目视对方。※行礼时双腿并拢。※男士：双手放在体侧或交叉放在体前（左手在上右手在下）女士：双手交叉放在体前（右手在上左手在下）※头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身30度。※慢慢抬起，注视对方。姓名职称职业交换名片时要记住的重点：一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。01第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。”02第二个导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临**品牌！”接着站在原地用余光观察顾客。03销售现场010203打招呼要兼顾所有顾客将职业化形象展现给顾客介绍自己的品牌案例分析不急不屈01落落大方02地位平等这样才会有利于接下来的谈判03一定要做到：三、运用赞美的力量小故事影片《逍遥法外》中，医院病房里，漂亮的小护士正低着头伤心的哭，她害怕被解雇。原来，医生让她给病人采集血样，她没有给血样贴标签。男主角到病房看望生病的朋友，见到这一幕，主动上前安慰她：“没有人会解雇你，我敢说你一定很称职，如果我让你帮我查我朋友的情况，您一定能很快查到。”然后又称赞小护士能干，笑的很好看，带牙套也好看。结果小护士听到男主角的夸赞后很开心，很快就帮助男主角查到了其好友的情况。01赞美是一种很好02的销售工具美经不起长久的凝视，因为美常在凝视中凋零；生命禁不起长久的思考，因为死亡总是横在思想的尽头；英雄经不起时间的考验，因为许多英雄都是老来失节；童话禁不起往下猜想，因为王子与公主常是两个世界的人。这就是生活真正的内涵：生活是一棵长满可能的树。我们能做的，只是平和温雅地接受，然后继续往下走。我们只有不停地努力，因为一切皆有可能。12小短文有一天，一位同乡要求见曾国藩，曾国藩对于背井离乡的乡亲极为照顾，当然接见，也相谈甚欢，就留此人共餐。餐中这人对曾公说：“天下有三种人是没有人会去欺骗他们的，一是不能欺，就像李中堂，精明练达，谁也骗不了他；一种是不敢欺骗，即便是海角天涯，也会把人抓回来；还有一种人，别人根本不忍心欺骗他，就像您，忠心仁厚，忠诚待人，谁忍心欺骗您？”01一向以“忠心仁厚”自我要求的曾国藩一听此言，真有相见恨晚之感，即安排此人管理粮饷。不到半年，此人竟卷巨款潜逃无踪！曾公闻讯，抚胸叹息道：“他说不忍欺我，不忍欺我！”02小故事如果你不