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组织行为学第三版弗兰克案例分析.ppt

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案例分析

弗兰克的问题案例再现弗兰克是一家连锁商店的经理,但他的商店的销售情况是低于平均水平的。并且前任经理爱丽丝的销售情况非常好。在爱丽丝看来,弗兰克似乎缺少一个商店经理重要的品质,担心这种个性可能会导致丧失商誉。果然在一次巡查中发现了问题。弗兰克在处理店员迟到和顾客退货这两件事上出现了严重的问题010302店员迟到问题早晨有个店员迟到了5分钟,弗兰克劈头一通指责,店员似乎想对他解释什么,但弗兰克不给她解释的机会,并警告说:“你这个月的奖金被扣除了”店员含着眼泪走开了。店员迟到问题弗兰克性急缺少耐心,说话生硬,是典型的A型人格,胆汁质的兴奋型,但又不善与人交际。他认为严格纪律、坚持制度是对的,但这也造成了大家对弗兰克的看法,不乐意让他做商店经理,并称他为“部队里军士级教练员的个性”。顾客退货接着有一位顾客来退货,顾客咬定货物在打开包装之前已损坏,要求换一个好的,弗兰克拒绝退货,理由是商店的货物没有残次品,是顾客无理取闹。顾客暴跳如雷,扯开嗓子批评商店和店员,商店里的顾客看到这次争吵时,大部分人没有卖任何东西就离开了顾客退货弗兰克说话生硬,顾客来退货心情本不好,遇到如此说话的商店经理自然会暴跳如雷,批评商店及职员也在情理之中,虽然这是不符合礼仪的行为,但至关重要的是顾客的行为对商店的商誉产生了严重的影响,这种影响的根源还是来源商店经理弗兰克。你认为一个成功的商店经理应该具备什么样的个性?为什么?1宽容待下属,严于律己,感恩对自己赏识的人,同时也要发现下属的优点2仁,勇,智3处理人际关系技能,要学会赞美和开导顾客4分析店铺的销售业绩和盈利平衡点5制定细致缜密的终端员工销售目标6完善员工训练计划提升店铺的效率7问题讨论原因:就商店经理这一职位来说要求做到宽容待下属,严于律己,只有这样才符合基本的道德要求,同时,宽容待下属能够为自己营造良好的同事关系,得到下属拥护。要学会赞美和开导顾客是商店经理必须做到的,只有这样才能为商店赢得良好的信誉,也就不会出现案例中的现象。总之,只有具备以上个性,才是一名合格的商店经理。问题讨论弗兰克在这两件事上处理的是否恰当?你认为怎样做才能取得更好的效果?弗兰克处理的显然很不合理其次,顾客来退货首先要了解清楚情况,按照规章制度进行处理,耐心与顾客进行交流,平稳解决事情。首先,对待下属,也就是店员要宽容,偶尔迟到还是可以原谅的,但也要建立严格的奖惩制度,规范职员行为。03010204问题讨论

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