银行业文明服务培训.ppt

你持有什么样的服务意识？企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。强烈淡漠主动被动认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以银行为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。银行从业人员的服务意识1、满足客户的信息需求。2、满足客户的环境需求。3、满足客户的情感需求。案例：中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖，并于2006年6月通过CCCS五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，在运营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质国内银行如果不能快速提高服务意识，只能在下一轮的银行服务营销战中落败！塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。银行员工的服务道德主要体现在要恪守信用上。员工在为客户提供服务时，做到“存款自愿、取款自由”，坚持“为客户保密”的原则。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。服务的根本是方便客户、满足客户需求。银行的服务文化包括服务环境、服务手段、服务态度和营销人员的服务水平，营销者必须依托综合服务将无形的服务转换为满足客户的需求和利益的具体形为。望江信用合作联社文明服务规范与服务礼仪专题培训客户来银行干什么思考：·客户来银行仅是存钱、理财？·为什么不去隔壁银行？服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒悦感。。。银行员工服务意识意识决定行动行动决定效率效率决定竞争力银行员工的服务意识决定……所以讲一个企业的员工如果形成一种好的服务意识，那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖金.许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”1银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。2如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？3南方都市报■新闻观察银行服务意识缺失破窗理论”“如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户”这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效应”从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息。这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件的发生，只有我们居安思危，端正好自己的态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事，着装统一、举