欧莱雅公司天猫客服优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1欧莱雅介绍1

1.1企业简介1

1.2天猫店铺概况1

2天猫店铺客服现状2

2.1基本构架2

2.2售前客服4

2.3售后客服5

3客服业务问题分析6

3.1客服资源时间分配不均6

3.2服务态度机械7

4欧莱雅公司天猫客服业务方案优化8

4.1解决客服资源时间分配不均：客服动态排班制方案8

4.2解决服务态度机械：客服人员培训方案9

5保障措施10

5.1资金预算10

5.2定期抽查保障措施11

6预期效果12

参考资料14

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欧莱雅公司天猫客服优化方案设计

1欧莱雅介绍

1.1企业简介

欧莱雅是世界著名的化妆品和美容品牌，成立于1909年，总部位于法国巴

黎。作为全球美容行业的领导者，欧莱雅集团拥有多个知名品牌，涵盖护肤、

彩妆、香水和护发等多个领域。公司以其创新能力和科技研发著称，致力于提

供全球消费者多样化的高品质产品。

欧莱雅的产品涵盖广泛，包括护肤品、彩妆、护发产品、香水等。这些产

品以其创新性和高品质著称，满足不同消费者的需求。作为全球美容行业的领

导者，欧莱雅在多个国家和地区设有分支机构。公司不断通过研发创新，市场

营销策略以及并购其他品牌来巩固其市场地位。欧莱雅的产品在全球范围内享

有高度声誉，是众多消费者信赖的品牌。

1.2天猫店铺概况

欧莱雅在2005年进入中国，在2013年开设天猫旗舰店。这标志着欧莱雅

在适应中国快速发展的电子商务市场方面迈出的重要一步。自开店以来，欧莱

雅天猫旗舰店一直致力于提供广泛的产品选择和优质的消费者服务。欧莱雅天

猫旗舰店销售集团旗下多个品牌的产品，包括女士、男士护肤、专业彩妆、洗

护染发产品等。这些产品涵盖了从日常护理到专业美容的各个层面，满足不同

消费者的需求。

图1欧莱雅官方旗舰店产品分类

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欧莱雅天猫旗舰店的客户群体非常广泛，包括年轻的时尚消费者、追求专

业护理的成熟用户等。店铺通过提供多样化的产品和定期的促销活动，成功吸

引了各个年龄段和背景的消费者。截至目前，欧莱雅天猫旗舰店的收藏人气高

达8,520,000，以及粉丝数达到2561.3万人。这反映了品牌在消费者中的广泛受

欢迎程度和高客户忠诚度。其中在2023年，欧莱雅在天猫双十一活动中取得了

快速消费品（FMCG）品牌中最高的商品总价值（GMV）。天猫公布的双11数

据显示，截至11月11日凌晨0点，销售额过亿的品牌总数达402个，同比增

速超100%的品牌达3.86万个。在快速消费品领域，欧莱雅“OREAL”今年继

续保持表现最佳品牌的地位。

图2欧莱雅官方旗舰店信息

尽管这家网店在市场上的表现一直不错，产品线丰富、销售业绩稳定增长，

且成功地建立了良好的品牌形象，但在客服方面还存在一些不足。顾客反馈和

内部评估均指出，尽管大部分时间内服务质量都维持在较高水平，但在高峰期

的客服资源时间分配不均、技术支持的不足以及客服团队的培训方面还有待加

强。这些问题虽然不足以影响到店铺的整体业绩，但却是提升顾客满意度、增

强顾客忠诚度和维护品牌声誉的关键所在。因此，针对客服业务的优化不仅是

必要的，还是店铺持续成长和保持市场竞争力的重要策略。通过加强客服方面

的投入和改进，店铺能够更好地满足顾客的需求，提升顾客体验，从而在激烈

的市场竞争中占据有利地位。

2天猫店铺客服现状

在本章中，将深入探讨欧莱雅天猫店铺客服的具体现状，着重分析其客服

团队的