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道路客运站服务管理规范

一、总则

(1)道路客运站作为我国交通运输体系的重要组成部分，其服务管理水平直接关系到人民群众的出行安全和出行体验。根据《中华人民共和国道路运输条例》和《道路客运站管理规定》，为确保道路客运站提供安全、便捷、高效、文明的服务，特制定本规范。本规范适用于全国范围内的各类道路客运站，包括长途汽车站、城市客运站、旅游客运站等。

(2)本规范旨在规范道路客运站的服务管理，提高客运服务质量，保障旅客的合法权益。根据《道路客运站管理规定》，道路客运站应建立健全服务管理制度，明确服务标准，完善服务设施，提高服务水平。具体来说，道路客运站应确保站内环境整洁、安全设施完善，提供舒适的候车环境，并设立旅客服务中心，提供咨询、购票、托运等服务。据统计，截至2023年，全国共有道路客运站近2万个，年旅客发送量超过百亿人次。

(3)道路客运站应严格遵守国家法律法规，遵循社会主义核心价值观，坚持“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，切实保障旅客的生命财产安全。例如，某地一家道路客运站因未能有效履行安全保障义务，导致旅客在站内发生意外事故，造成重大经济损失和不良社会影响。该事件经调查后，客运站被责令整改，并对相关责任人进行了严肃处理，以此警示其他客运站加强安全管理，提升服务水平。

二、服务规范

(1)道路客运站服务规范要求客运站提供标准化的服务流程，确保旅客出行体验。首先，客运站应设有明显的引导标识，包括售票窗口、候车区、洗手间、母婴室等，方便旅客找到所需的服务区域。售票窗口应提供多种购票方式，包括现场购票、网络购票、自助售票机购票等，以满足不同旅客的需求。此外，客运站应设立专门的服务台，负责解答旅客疑问、处理旅客投诉和提供特殊服务，如为老弱病残孕等特殊旅客提供帮助。

(2)在候车服务方面，道路客运站应保持候车区域的清洁卫生，确保座椅、地面等设施整洁无污。候车区域应配备充足的照明和通风设施，确保旅客在等待期间能够舒适地休息。客运站还应定期对候车区域进行消毒，防止疾病传播。同时，客运站应提供免费Wi-Fi、饮水、充电等便民服务，提升旅客的候车体验。此外，客运站应提前发布班次信息，确保旅客能够及时了解车辆发车时间、线路调整等信息。

(3)在车辆运营服务方面，道路客运站应严格按照国家规定的车辆技术标准和安全标准，确保车辆状况良好。车辆内应配备必要的安全设施，如安全带、灭火器等，并定期进行检查和维护。客运站应对驾驶员进行严格培训，确保驾驶员具备良好的职业道德和服务意识。车辆发车前，客运站应进行安全检查，确保车辆安全运行。同时，客运站应建立完善的应急预案，应对突发状况，如交通事故、恶劣天气等，确保旅客的生命财产安全。此外，客运站应加强对驾驶员的监督，防止疲劳驾驶、超速行驶等违规行为。

三、监督检查与处理

(1)道路客运站的监督检查工作由交通运输管理部门负责，定期对客运站的服务质量、安全管理、设施设备等方面进行现场检查。检查内容包括但不限于旅客投诉处理、服务质量标准执行情况、车辆运行状况等。检查结果将作为客运站服务质量信誉考核的重要依据，对不符合规范要求的客运站将采取警告、罚款、停业整顿等措施。

(2)对客运站服务过程中出现的违法行为，如违规售票、超载运输、不按规定提供服务等，将依法予以查处。对涉嫌犯罪的，将移交司法机关处理。监督检查过程中，如发现客运站存在重大安全隐患，将立即责令其停业整顿，直至安全隐患消除。同时，对检查过程中发现的典型案例，将进行通报，以警示其他客运站。

(3)客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客投诉应及时进行调查处理，并按规定期限回复旅客。客运站应设立投诉举报电话和邮箱，方便旅客进行投诉举报。交通运输管理部门将对客运站的投诉处理情况进行监督，对处理不及时、不规范的客运站将进行通报批评，并要求其整改。通过加强监督检查与处理，确保道路客运站服务管理规范得到有效执行，维护旅客的合法权益。