城市轨道交通客运服务与礼仪：站台服务礼仪PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》

项目三城市轨道交通车站客运服务礼仪课题三站台服务礼仪

教学目标0201知识目标技能目标1.掌握站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求。2.掌握乘客候车与乘降服务流程。3.掌握问询引导服务服务流程。4.掌握车站广播服务流程。1.能完成乘客候车与乘降服务。2.能完成乘客问讯引导服务。

站台是车站的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有硫忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上、下车时容易混乱，工作人员和乘客之同也容易发生纠纷。因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求1.岗位职责（1）贯彻和执行城市轨道交通企业客运服务相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）对候车乘客热情服务、重点照顾，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止乘客跳下站台进入隧道。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以外候车，及时提醒乘客注意安全，维护车站正常候车秩序。

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求1.岗位职责（3）列车进站前，确认线路无障碍，引导乘客在安全线内排队候车，若发现轨道上有异物或者危及列车安全运营和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或者按下紧急按钮。（4）列车关门时，密切注意列车车门状态，若果有车门关闭不上或者家人家务，及时协助司机采取必要的措施。

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求1.岗位职责（5）列车启动后，注意乘客候车动态及列车的运行状态，如果有异常及时通知值班站长或者行车值班员。（6）负责站台设备的安全，知晓紧急状态下屏蔽门故障的处理方法，会使用车站广播系统。（7）车站内发生伤亡事故，应及时向有关部门汇报，保护现场，做好取证工作，疏导乘客。协助公安人员清理现场。

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求2.服务要求（1）工作时，应精神饱满、思想集中，严格履行岗位职责，保持规范的站姿、行姿。（2）仪容仪表要求：必须穿工作制服，佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（3）保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修。

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求2.服务要求（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以外时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢维持站台秩序，方便开关车门。（5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难，应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。（6）遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广播。

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求3.服务技巧四到四多三勤

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求3.服务技巧四到心到精神高度集中，随时应变异常话到眼到密切注意乘客动态及列车运行情况提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播手到主动处理问题

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求3.服务技巧四多多监控密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施多广播多巡视异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等多巡视在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求3.服务技巧“三勤”即是站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。三勤

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求4.标准服务用语（1）列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”（2）列车到站停稳开车门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作！”（3）列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作！”

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求4.标准服务用语（4）乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/站台xx部的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车”（5）乘客带气球进站乘车时：“xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！”（6）小孩在站台上追逐跑奔，打闹时：“（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”（7）有乘客走近时，主动询问：“xx，您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？”

一、站台岗站务员的岗位职责与岗位服务要求4.