有效沟通与投诉处理.ppt

*事前准备几套方案。*讨回公道。会抱怨的客户是好客户行销管理专家的研究;67%投诉的客户都会回头1、他暂时不想放弃你2、他暂时找不到替代品3、他以为你会补偿*第一时间隔离封闭的环境为什么要隔离？不要影响柜员的情绪客户与客户之间总是站在一个阵线，不要引起其它客户的连锁抱怨比如等待时间太长，一个客户抱怨，引起大家的共鸣，集中抱怨，难以控制场面。维护大厅的环境，维持银行的形象，重视口碑的重要性。如何来隔离？第一时间自报姓名领导出面为何相对比较容易隔离？客户感觉受到尊重客户感觉更有可能解决问题给客户戴高帽。隔离到哪里：接待室或无客户的贵宾室等等。*如何安抚客户的情绪：问一个出人意料的问题；打断客户的思路。如：请问你要喝水还是喝咖啡；请问你吃早饭了吗？积极倾听：让客户的情绪得到发泄，并对客户的不幸遭遇表示同情；切忌第一时间说不可能的这样的话。*爱我们的客户，怕失去客户。不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。注意：不要说损害银行以及同事的话，切忌我们大家都是一个整体。要维护好自身的形象。*对客户所抱怨的问题做一个记录：1表示尊重；2让客户认为更有可能被解决；3自己留底尽量避免类似情况再次发生。*系统坏的时候，一人联系，一人检测。其余人必须到大堂安抚客户，不仅疏而且导。*您满意吗？您还满意吧？用封闭式的提问。*实施赢在大堂策略，把每一位客户都当做是我们的长期合作伙伴一样对待，有始有终，善始善终；尽善尽美，精益求精。让追求卓越成为一种习惯。每天设定一个更高的目标，超越自己，超越客户的感知。*过程注意的几点。*我们说理念就是存在与我们每一个人意识形态中，存在与我们的思维模式和工作过程中。那么，我要先和大家分享一个老鹰的故事。老鹰是世界上寿命最长的鸟类。当他活到40岁时，他的爪子开始老化，无法有效抓住猎物。他的年龄可以达到70岁，要活到那么长的寿命，他在40岁的时候必须做出困难却重要的决定。他的喙（嘴）会变得又长又弯，几乎碰到胸膛；他的翅膀变得十分沉重，因为他的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。他有两种选择，等死，或者经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练，他必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，停留在那里，不得飞翔。首先，用喙击打岩石，直到完全脱落；用新长出的喙把自己指甲一根根拔掉，静静地等指甲长出来，当新的指甲长出来后，再把羽毛一根根拔掉。五个月后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔，重新再过30年的日子。那么，我们说老鹰的精神其实真的值得我们来学习，勇于直面困境。*把这幅图片送给各位，在我们面临竞争的时候，能够勇敢面对，掌握命运重获机会。*客户来买鱼钩，最后销售游艇的故事。在美国，有这样一个向神话一样的销售奇迹：一位男士为太太买头痛药，营业员问：难得您太太不妨碍您，为什么不去钓鱼呢？客户被这位营业员的建议所吸引，就买了鱼钩。营业员又说为什么不买个帐篷去郊外垂钓呢？向您这样有品味的先生，要说钓鱼，当然是出海最惬意了，凭海临风，悠然垂钓。。。经过销售员一番深度挖掘需求，最后这位客户竟然心情大好，买了一艘游艇回去。*我们的保险产品，有没有及时向客户通报分红情况？有没有定期给我们购买基金的客户分析资本市场的走势？对大额的定期存款有没有到期提醒？信用卡的咨询、消费、还款等后续服务，我们有没有做？专家提倡，要建立与客户的长期联系，特别是要勇于主动跟投资亏损的客户建立联系，及时沟通情况，这样的话，客户终会成为我们的忠实客户。成功的关键在于客户的满意度、忠诚度。*增强客户的忠诚度，增加利润。个人贷款——银行卡还款——代理保险——基金定投、零存整取。*招商银行的客户：卡上有一系列缴费功能、证券关联、基金、信用卡还款等16项业务，他说，只要招商银行不损害我的人格，我是不会选择别的银行为我服务了。所以，我们面对同一个客户资源，要尽可能地协同挖掘多种需求，有效增加客户的忠诚度。*哪位同事在春节前曾经对客户推荐过七天通知存款？？？在恰当的时间找恰当的人做恰当的事。*MOT(MomentofTruth,真实瞬间/真实感觉)从接触一个事物到作出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所作出的大量的判断不是基于深刻的认识,而是基于MOT,是基于在瞬间对事物作出的判断。服务可以降低成本，服务可以创造利润*产品吸引法：即通过向客户介绍符合其要求