城市轨道交通客运服务与礼仪：乘客投诉分析PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》;项目五城市轨道交通乘客投诉服务

;教学目标;乘客投诉;乘客投诉是监督和提升服务行业水平的重要手段，是城市轨道交通企业提高提高运营服务质量，改进运营服务的工作水平，树立轨道交通品牌的重要环节。

为了不断的改进营运服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。

作为直接面对乘客的客运服务人员，应当以积极和欣赏的态度重视投诉、欢迎投诉、处理投诉。;乘客投诉;一、乘客投诉分类;一、乘客投诉分类;列车运行方面的投诉是指因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；

由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指引，造成工作失误而引起乘客不满，造成的投诉。;票款差错方面的投诉是指因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错而给乘客带来经济损失的投诉。;一、乘客投诉分类;一、乘客投诉分类;一、乘客投诉分类;一、乘客投诉分类;一、乘客投诉分类;一、乘客投诉分类;一、乘客投诉分类;二、乘客投诉产生的过程及投诉的原因;二、乘客投诉产生的过程及投诉的原因;二、乘客投诉产生的过程及投诉的原因;二、乘客投诉产生的过程及投诉的原因;三、乘客投诉时的心理分析及投诉需求;三、乘客投诉时的心理分析及投诉需求;三、乘客投诉时的心理分析及投诉需求;三、乘客投诉时的心理分析及投诉需求;三、乘客投诉时的心理分析及投诉需求;;小结;