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酒店客户投诉处理协议

甲方（酒店方）：

公司名称：[甲方酒店全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[酒店地址]

联系方式：[联系电话]

统一社会信用代码：[公司代码]

乙方（客户）：

姓名：[乙方姓名]

身份证号码：[身份证号]

联系地址：[联系地址]

联系方式：[联系电话]

鉴于乙方在甲方酒店消费过程中产生投诉，为妥善解决投诉问题，维护双方合法权益，依据相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

一、投诉内容确认

乙方投诉事项为[详细描述投诉内容，如入住期间房间卫生不达标、餐饮服务态度差、预订信息有误导致无法正常入住等]。

甲方对乙方投诉内容进行初步核实，双方共同确认投诉事实的真实性及相关细节。如存在争议，双方可通过查看酒店监控录像、服务记录等方式进一步确认。

二、投诉处理流程

受理阶段：甲方在接到乙方投诉后，应在[X]分钟内启动投诉处理流程，由专门的投诉处理人员与乙方取得联系，详细了解投诉情况，并记录相关信息。

调查阶段：甲方投诉处理人员在受理投诉后的[X]小时内，对投诉事项进行全面调查，包括询问相关服务人员、查看工作记录、检查设施设备等，以确定投诉原因和责任归属。

解决方案提出阶段：在完成调查后的[X]小时内，甲方根据投诉情况和调查结果，向乙方提出合理的解决方案。解决方案应充分考虑乙方的诉求和实际损失，包括但不限于道歉、补偿、退款、提供额外服务等。

协商阶段：乙方在收到甲方提出的解决方案后，应在[X]小时内给予回复。如乙方对解决方案不满意，双方应进行进一步协商，寻求双方都能接受的解决方案。

执行阶段：双方就解决方案达成一致后，甲方应在[约定时间]内按照解决方案执行，确保乙方的问题得到妥善解决。乙方应配合甲方的执行工作，如提供必要的信息和协助。

三、责任划分

若投诉原因是甲方酒店服务失误、设施设备故障或管理不善等，甲方应承担全部责任，按照双方协商一致的解决方案对乙方进行补偿和整改，避免类似问题再次发生。

若投诉原因是乙方自身原因（如误解酒店规定、故意损坏酒店财物等）导致的不合理投诉，甲方应向乙方详细解释说明情况，消除误解。若乙方的行为给甲方造成损失，乙方应承担相应的赔偿责任。

若投诉原因是不可抗力因素（如自然灾害、政府行为等）导致的，双方互不承担责任，但甲方应尽力协助乙方解决因不可抗力带来的不便。

四、反馈与监督

甲方在投诉处理完成后的[X]个工作日内，对乙方进行回访，了解乙方对投诉处理结果的满意度。如乙方仍有不满意之处，甲方应进一步跟进处理。

乙方有权对甲方的投诉处理过程进行监督，如发现甲方未按照协议约定处理投诉，乙方有权向相关部门投诉或通过法律途径维护自身权益。

五、保密条款

双方应对投诉处理过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息予以保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露。如因一方泄露信息给对方造成损失的，泄露方应承担赔偿责任。

六、争议解决

本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。合同签订地为：[合同签订地点详细地址]。

七、其他条款

本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

本协议未尽事宜，可由双方另行签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。补充协议内容与本协议不一致的，以补充协议为准。

甲方（盖章）：__________________

法定代表人或授权代表（签字）：______

签订日期：______年____月____日

乙方（签字）：__________________

签订日期：______年____月____日