X证券公司柜面业务服务运营管理优化研究.pdf

摘要

近年来，随着互联网金融的蓬勃发展，我国金融科技发展正迈入高速成长阶段，

这导致证券公司纷纷改变经纪业务开展模式，加大了互联网渠道和后台运营平台

的投入建设。投资者逐步降低对证券公司营业部柜面业务的依赖度，营业网点逐步

发展为具有智能化、兼营销售职能和客户关系管理职能的综合型服务平台。同时，

随着证券交易佣金费率逐年来不断下调，传统经纪业务收益率受到巨大冲击，证券

公司柜面业务的原有运营方式已经无法适应时代发展。随着各证券公司的快速发

展，以及外资投行陆续进入中国市场，证券公司间的竞争越来越激励，客户对券商

的要求也越来越高。各券商为了从激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须不断地探索

更加灵活多样的服务运营模式，提升业务办理质量和效率，增强风险防范和化解能

力，从而适应日益变化的客户需求。

本文以X证券公司为研究对象，基于运营管理、流程再造和服务运营理论基

础，对其柜面业务的服务运营管理问题进行研究。本文主要结合服务运营管理理论

框架，围绕服务接触、服务供给和服务质量三个维度逐步展开。首先，介绍了X证

券公司的组织架构，全面梳理了目前分散和集中两种服务运营模式下的运行现状。

其次，运用问卷调查法和案例分析法，分别向客户和员工发放调查问卷，并结合实

际运营的相关数据，深入分析得出目前服务运营存在的软硬件基础设施、信息技术

水平、服务及业务流程管理、员工专业技能和公司部门各层级间协同力等方面的问

题，并分别从服务接触、供给和质量三个层面以及共性层面对问题产生的原因进行

了分析。再次，结合本文研究分析结果和X证券公司实际情况，从三个维度分别

提出了加强智能化和信息技术人才建设、统筹优化业务流程、建立健全监控调配和

沟通协作机制、建立健全服务质量管理体系以及加强员工技能培训和服务过程的

清晰度等优化建议。

本文旨在通过对X证券公司柜面业务服务运营管理的相关研究，提升其服务

运营能力，为其他证券公司的运营管理转型一定的参考价值，同时也为服务运营管

理相关理论研究提供一定的案例文献支持。

关键词：柜面业务，服务运营管理，问卷调查法

ABSTRACT

Inrecentyears,withtheboomingdevelopmentofInternetfinance,Chinasfintech

developmentisenteringastageofrapidgrowth,whichleadssecuritiescompaniesto

changethedevelopmentmodeofbrokeragebusinessandincreasetheinvestmentinthe

constructionofInternetchannelsandbackgroundoperatingplatforms.Investors

graduallyreducetheirdependenceonthecounterbusinessofsecuritiescompanies

businessdepartment,andbusinessoutletsgraduallydevelopintocomprehensiveservice

platformswithintelligent,concurrentsalesfunctionsandcustomerrelationship

managementfunctions.Atthesametime,asthecommissionrateofsecuritiestrading

continuestodecreaseyearbyyear,thereturnrateoftraditionalbrokeragebusinesshas

beengreatlyimpacted,andtheoriginaloperationmodeofsecuritiescompaniescounter

businesshasbeenunabletoadapttothedevelopmentofT