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旅行社服务心理第九章旅行社服务心理第一节旅游者在旅游活动中的心理状态一、旅游活动与旅行社服务二、旅游者入境时的心理状态三、旅游者在游览过程中的心理第二节导游服务心理一、导游行为与导游的心理品质二、导游的心理品质三、导游服务中的心理因素第2页,共15页，星期六，2024年，5月第一节旅游者在旅游活动中的心理状态一、旅游活动与旅行社服务旅行社服务的内容：安排旅游者食宿预订交通票负责处理接待中突然出现的各种问题（交通延误引起的食宿问题、旅游者生病住院问题、证件遗失的寻找与归还问题）委托代办业务提供导游服务第3页,共15页，星期六，2024年，5月第一节旅游者在旅游活动中的心理状态二、旅游者入境时的心理状态不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。第4页,共15页，星期六，2024年，5月第一节旅游者在旅游活动中的心理状态三、旅游者在游览过程中的心理（一）好奇心理（二）审美心理⒈自然审美⒉人文与社会审美⒊文化艺术审美4.饮食生活审美第5页,共15页，星期六，2024年，5月第一节旅游者在旅游活动中的心理状态四、旅游者离开旅游地时的心理特点通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种归心似箭而又意犹未尽的心理状态。第6页,共15页，星期六，2024年，5月第二节导游服务心理一、导游行为与导游的心理品质（一）个体先天素质及生理因素（二）个体心理因素（三）社会因素（四）旅游者的个体因素第7页,共15页，星期六，2024年，5月二、导游的心理品质（一）导游的情感品质1.正确的情感倾向性（1）道德感（2）美感（3）理智感2.深厚而持久的积极情感第8页,共15页，星期六，2024年，5月（二）导游的意志品质1、意志的自觉性2、意志的果断性3、意志的坚韧性4、意志的自制性第9页,共15页，星期六，2024年，5月（三）导游的能力品质1.导游的观察能力（1）制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。（2）从不同角度去观察（3）注意观察细节（4）观察前要有一定的知识准备第10页,共15页，星期六，2024年，5月2.导游的注意能力培养对导游工作的兴趣做注意的主人，不能做注意的奴隶同分心作斗争，有意识地锻炼自己注意的稳定性。第11页,共15页，星期六，2024年，5月3.导游的表达能力言语的文明性言语的针对性言语的生动性导游言语的幽默性第12页,共15页，星期六，2024年，5月三、导游服务中的心理因素（一）树立美好的第一印象与最后印象（二）运用眼神的魅力，进行微笑服务（三）利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动（四）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力（五）针对客人的背景及个性特点灵活地导游（六）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游（七）运用超常服务赢得人心第13页,共15页，星期六，2024年，5月第14页,共15页，星期六，2024年，5月第15页,共15页，星期六，2024年，5月