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第四章接待工作;教学目的

通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。;教学重点与难点;第一节接待工作概述;;二、接待工作类型：

1、按来访对象的国别分类

①内宾接待；②外宾接待

2、按来访对象的组织关系分类

①上级来访接待。

②平级来访接待。

③下级来访接待。

④群众来访接待

3、按来访者有无预约分类

①预约来访者接待

②未预约来访者接待;案例导入：;第二节接待工作程序;;;3.业务知识和能力的准备

企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；

较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。;提示：

最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。;;注意事项：;相关知识

影响到接待规格确定的其他因素：

（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。

（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。

（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。

接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。;;形成的文件：

1、人员安排表

2、日程安排表

3、接待经费列支

（1）工作经费

（2）住宿费

（3）餐饮费

（4）劳务费

（5）交通费

（6）参观、游览、娱乐费用

（7）纪念品费

（8）宣传、公关费用

（9）其他费用

;;???1.迎客中应特别注意的礼节：;2．热忱待客;3．礼貌送客;;4)进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。

5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从???至低进行。

6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，秘书先进，再请客人先进。;预约接待的工作程序;预约接待的具体做法;日常接待工作流程图;团体接待程序：

若有会见与会谈、宴请、参观活动;;国旗悬挂;三面以上国旗并挂;相关知识;案例导入;;第三节宴请接待;;;1.宴会：;(1)国宴;?(2)正式宴会;?(3)便宴;??(4)家宴;?2．招待会;;;;;;排定桌次和座次。

桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。

座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。;;;;１、迎客

秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；

主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。;２、入席

人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。

入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。;３、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞。客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。;４、交谈

主人要引导客人愉快

地参与交谈，使席间

充满和谐愉快的气氛。

5、散席

主人应送客人至大

门口。;五、赴宴者礼仪;课堂练习：中式宴会的桌次安排;课堂练习：中式宴会的桌次安排;课堂练习：中式宴会的桌次安排;第四节接待工作中的技巧;;案例分析;参考答案：;;?一、当客人要求面见主要领导时;??二、当领导临时因事外出时;三、当客人贸然来访时;四、当来了不受欢迎的客人时???;技能训练;;;;问题讨论;问题讨论;;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresid