万科物业入户维修操作指引.ppt

*北京万科物业服务有限公司此页页面也可增加相应的图片，有所美化。此处大标题使用黑体（不加粗）48号*此处使用黑体（不加粗）28号字体字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定正文内容使用黑体（不加粗）24号字体，内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体**入户维修操作指引讲解工程管理部二○一二年课程目标使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。工作标准工作标准四个零服务10噪音20损失30污染40烦恼工作标准不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；工作交接急修礼品服务流程（礼貌维修）服务流程（礼貌维修）服务流程（礼貌维修）拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照《入户服务及回访记录表》要求，传递至客服和财务；服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。*北京万科物业服务有限公司此页页面也可增加相应的图片，有所美化。此处大标题使用黑体（不加粗）48号*此处使用黑体（不加粗）28号字体字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定正文内容使用黑体（不加粗）24号字体，内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体**