电话客服外包服务协议.docx

电话客服外包服务协议

甲方（委托方）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方联系电话]

乙方（受托方）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方联系电话]

鉴于甲方有电话客服服务需求，乙方具备专业的电话客服服务能力和经验，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就甲方委托乙方提供电话客服外包服务事宜达成如下协议：

一、服务内容

呼入服务：乙方负责接听甲方客户的来电，解答客户关于甲方产品或服务的咨询，处理客户投诉、建议，记录客户需求并及时反馈给甲方。

呼出服务：根据甲方提供的客户名单和话术脚本，乙方客服人员进行外呼，包括但不限于客户回访、市场调研、产品推广、订单确认等工作。

数据统计与分析：乙方定期对电话客服业务数据进行统计分析，如通话量、客户问题类型分布、客户满意度等，并向甲方提供详细的数据报表，为甲方业务决策提供参考。

二、服务期限

本协议服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止。在协议期满前[X]个月，若双方均无异议，则本协议自动延续[延续时长]。

三、服务标准

接听率：乙方保证在服务时间内，电话呼入接听率不低于[X]%，确保客户来电能够及时得到响应。

平均通话时长：对于咨询类来电，平均通话时长控制在[X]分钟以内；投诉类来电，在解决问题的前提下，尽量控制通话时长。

客户满意度：通过电话回访等方式收集客户反馈，乙方应确保客户满意度达到[X]%以上。对于客户不满意的情况，乙方需详细记录原因并制定改进措施。

准确率：乙方客服人员对客户问题的解答准确率不低于[X]%，确保提供准确、专业的服务。

四、费用及支付方式

费用标准：甲方按照以下方式向乙方支付服务费用：[具体计费方式，如按客服人员数量每月每人[X]元，或根据通话量每件[X]元等]。费用包含乙方客服人员的工资、培训费用、办公设备及场地费用等，但不包括因甲方特殊要求产生的额外费用。

支付方式：甲方应在每月[具体支付日期]前，将上月服务费用支付至乙方指定的银行账户。

乙方收款账户信息：

开户银行：[银行名称]

银行账号：[账号]

五、双方权利与义务

（一）甲方权利义务

甲方有权对乙方的电话客服服务质量进行监督和检查，包括但不限于监听客服通话、查阅服务记录等。甲方有权要求乙方提供服务报告，详细了解业务开展情况。

甲方应向乙方提供开展电话客服业务所需的产品或服务资料、业务流程说明、客户名单（用于呼出服务时）、话术脚本等，确保乙方客服人员能够准确了解甲方业务并开展工作。

甲方应按照本协议约定及时向乙方支付服务费用。

甲方应协助乙方协调解决因业务性质导致的特殊问题，如涉及专业技术问题的客户咨询等。

（二）乙方权利义务

乙方有权要求甲方提供必要的业务支持和资料，以便顺利开展电话客服业务。

乙方应配备专业的电话客服团队，客服人员需具备良好的沟通能力、语言表达能力、业务知识和服务意识。乙方负责对客服人员进行定期培训，不断提升服务水平。

乙方应按照本协议约定的服务内容、服务标准和服务期限，为甲方提供优质、高效的电话客服服务。未经甲方书面同意，乙方不得擅自将服务内容转包给第三方。

乙方应遵守甲方的保密要求，对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以严格保密。如因乙方原因导致信息泄露，乙方应承担全部法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

六、违约责任

若甲方未按照本协议约定支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金；逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务直至甲方支付费用及违约金。若逾期超过[X]日，乙方有权解除本协议，并要求甲方支付已提供服务的费用及相应违约金。

若乙方未按照本协议约定的服务标准提供服务，如接听率、客户满意度等指标未达标，甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍未达到标准，甲方有权扣除相应比例的服务费用。如因乙方原因导致甲方遭受损失（如客户流失、声誉受损等），乙方应承担全部赔偿责任。情节严重的，甲方有权解除本协议。

若一方违反本协议约定的保密义务，应向对方支付违约金人民币[X]元（大写：[大写金额]）；如违约金不足以弥补对方损失的，违约方还应赔偿对方因此遭受的全部损失。

七、争议解决

本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用[具体法律]法律。

如双方在本协议履行过程中发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。

八、其他条款

本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

本协议未尽事宜，双方可另行协商补充，并以书面形式作为本协议的附件，与本协议