24小时网店客服服务合同.docx

24小时网店客服服务合同

甲方（委托方）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方联系电话]

乙方（服务提供方）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方联系电话]

鉴于甲方拥有网店，为确保客户咨询能在任何时段得到及时响应，提升客户满意度和销售转化率，甲方委托乙方提供24小时网店客服服务。依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

一、服务内容

全天候在线值守：乙方负责安排专业客服人员，保证甲方网店客服在每天00:00-24:00期间不间断在线，通过网店平台提供的即时通讯工具（如旺旺、京东咚咚等），及时回复客户关于商品信息、价格、优惠活动、物流配送等方面的咨询。

客户咨询处理：准确、耐心地解答客户咨询，详细介绍商品特点、优势和使用方法，根据客户需求推荐合适商品，引导客户下单购买，处理客户关于订单状态、退换货政策等各类问题。

活动推广与跟进：积极向客户介绍甲方网店正在进行的各类促销活动、优惠政策，协助客户参与活动，跟进活动相关咨询和售后问题，确保客户能够顺利享受活动优惠，促进活动销售目标达成。

客户信息管理：在与客户沟通交流过程中，收集客户对商品的反馈、意见和潜在需求，整理客户信息并定期反馈给甲方，为甲方优化商品和服务提供参考依据。同时，对客户信息严格保密，防止信息泄露。

二、服务期限

本合同服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止。合同期满前[X]个月，双方如无异议，则自动延续[延续时长]。

三、服务质量标准

响应时间：保证[X]%以上的客户咨询在[X]分钟内得到首次响应，[X]%以上的咨询在[X]分钟内得到有效回复（解决客户问题或提供明确答复）。

咨询转化率：在服务期内，通过乙方客服服务，助力甲方网店咨询转化率（咨询后下单客户数/咨询客户总数）较服务前提升[X]%以上。

客户满意度：通过客户满意度调查，确保客户对乙方客服服务的满意度达到[X]%以上。调查方式由双方协商确定，如在线问卷、电话回访等。

排班与交接：乙方应制定科学合理的客服排班表，确保客服人员精力充沛、服务质量稳定。同时，做好客服工作交接，保证客户咨询的连贯性，避免因交接问题导致客户疑问未得到妥善解决。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

权利：有权对乙方的服务质量进行监督和检查，查阅客服聊天记录、客户咨询数据等资料；有权要求乙方按照合同约定的服务内容和标准提供服务，若乙方未达标，有权要求乙方限期整改或扣除相应服务费用。

义务：按照合同约定向乙方支付服务费用；向乙方提供开展客服服务所需的商品资料、活动信息、话术模板等相关资料，确保资料的真实性、准确性和完整性；配合乙方开展工作，如及时处理订单、提供商品库存信息等。

（二）乙方权利与义务

权利：有权按照合同约定收取服务费用；要求甲方提供开展客服服务所需的必要支持和协助。

义务：按照合同约定的服务内容、标准和时间，提供专业的24小时客服服务；组建专业的客服团队，确保团队成员具备良好的沟通能力、产品知识和销售技巧；遵守各电商平台规则和相关法律法规，不得进行任何违规操作，如因乙方违规导致甲方店铺受到处罚，乙方应承担相应责任。

五、费用及支付方式

服务费用：甲方按照以下方式向乙方支付客服服务费用：

基础服务费：每月人民币[X]元，用于支付乙方客服团队的人员成本、日常运营等基础服务费用。

绩效提成：乙方按照甲方网店因乙方客服服务产生的月销售额增长部分的[X]%提取绩效提成。销售额以电商平台统计数据为准。

支付周期：基础服务费于每月[具体支付日期]前支付；绩效提成在每月结束后的[X]个工作日内，根据上月销售额数据进行结算支付。

支付方式：甲方将服务费用支付至乙方指定的银行账户：

开户银行：[开户银行名称]

银行账号：[银行账号]

六、违约责任

若甲方未按照合同约定支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金；逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已提供服务的费用及违约金。

若乙方未按照合同约定的服务内容、标准和时间提供客服服务，甲方有权要求乙方限期整改；若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍不符合要求，甲方有权扣除相应的服务费用，甚至解除本合同，并要求乙方返还已支付的费用，赔偿甲方因此遭受的损失。

若一方违反保密条款的规定，向第三方披露或使用对方保密信息，违约方应向对方支付违约金人民币[X]元，并赔偿对方因此遭受的全部损失。

七、保密条款

双方应对在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或使用。