投诉处理技巧培训合同.docx

投诉处理技巧培训合同

甲方（委托方）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方联系电话]

乙方（受托方）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方联系电话]

鉴于甲方希望提升员工投诉处理能力，乙方具备专业的培训服务能力，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

一、培训内容与目标

培训内容：涵盖投诉心理分析，了解客户投诉背后的真实诉求；有效沟通技巧，包括倾听、表达、情绪安抚等；投诉处理流程与策略，学习从受理投诉到解决问题的标准流程和不同类型投诉的应对策略；案例分析与模拟演练，通过实际案例剖析和模拟投诉场景提升员工实践能力。

培训目标：使甲方员工掌握有效的投诉处理技巧，提高客户满意度，降低投诉升级率，增强甲方的客户服务水平和品牌形象。

二、培训方式与期限

培训方式：采用线下集中授课、小组讨论、模拟演练相结合的方式。线下集中授课由乙方资深培训讲师进行理论知识讲解；小组讨论促进学员之间的经验交流和思维碰撞；模拟演练通过设置真实投诉场景，让学员在实践中运用所学技巧。

培训期限：自[培训开始日期]起至[培训结束日期]止，共计[X]天，每天培训时间为[上午/下午/晚上具体时间段]。

三、培训费用及支付方式

培训费用：本次投诉处理技巧培训总费用为人民币[X]元（大写：[大写金额]），此费用包含培训师资费用、培训资料费用、场地租赁费用（如有）、模拟演练道具费用等所有与培训相关的费用，但不包括因甲方特殊要求产生的额外费用。

支付时间：甲方应在本合同签订后的[X]个工作日内，向乙方支付培训费用的[X%]作为定金；在培训开始前[X]个工作日内，支付培训费用的[X%]；在培训结束且甲方对培训效果验收合格后的[X]个工作日内，支付剩余培训费用。

支付方式：甲方通过[具体支付方式，如银行转账，需注明开户银行、账号等信息]将费用支付至乙方指定账户。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

有权要求乙方按照合同约定的培训内容、培训方式和培训期限提供培训服务，并对培训效果进行监督和评估。

按照合同约定的时间和方式支付培训费用。

向乙方提供真实、准确的培训需求信息和相关业务资料，协助乙方了解甲方业务情况，以便乙方制定更贴合实际的培训方案。

组织员工按时参加培训，遵守培训纪律和要求，配合乙方完成培训任务。

（二）乙方权利与义务

有权按照合同约定收取培训费用。

根据甲方培训需求，在培训前制定详细的培训计划，并提交甲方确认。在培训过程中，根据甲方反馈及时调整培训内容和方式。

选派经验丰富、专业能力强的培训讲师进行授课，确保培训质量。提供培训所需的教材、资料和设备，保证培训的顺利进行。

对甲方提供的商业秘密和业务资料予以保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露。

五、培训效果验收

验收标准：乙方应在培训结束后[X]个工作日内，协助甲方进行培训效果验收。验收标准包括但不限于学员的理论知识考核成绩，平均成绩达到[X]分以上；实际操作考核成绩，通过模拟投诉场景进行考核，客户满意度达到[X]%以上；以及甲方员工在培训后的实际工作表现，如投诉升级率降低[X]%以上等（可根据实际情况设定多项量化指标）。

验收方式：采用理论考试、实际操作考核、客户满意度调查、工作绩效评估等多种方式相结合的综合验收方式。

六、违约责任

若甲方未按照合同约定支付费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金；逾期超过[X]日的，乙方有权解除本合同，并没收定金，甲方还应承担乙方因此遭受的损失。

若乙方未按照合同约定的时间提交培训计划、提供培训服务或培训效果未达到验收标准，每逾期一日，应按照培训总费用的[X%]向甲方支付违约金；若逾期超过[X]日或培训效果经整改后仍未达标，甲方有权解除本合同，乙方应双倍返还定金，并退还甲方已支付的全部费用，同时承担甲方因此遭受的损失。

若甲方违反保密义务，向第三方泄露乙方的培训资料或商业秘密，应按照培训总费用的[X]倍向乙方支付违约金；若乙方违反保密义务，向第三方泄露甲方的业务资料或商业秘密，应承担甲方因此遭受的全部损失。

七、争议解决

本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用[具体法律名称]法律。

双方在履行本合同过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。

八、其他条款

本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。本合同未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方（盖章）：__