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垃圾清运服务投诉流程及满意度调查制度

一）投诉流程

为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业

主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一

投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意

度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处

理流程：

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人

员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解

释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，

运用运用先处理心情，后处理事情先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业

主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述

的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明

作为凭证。

四、根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉

事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；

若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，

给予限时进行电话回复。

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快

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与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。

当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电

话跟踪服务，并限时给予回复。

七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，

上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，

及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进

行归类、总结。

1.物业管理投诉处理原则

物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以

说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管

理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司

在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物

业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机

会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，

如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的

是掌握一定的投诉处理原则。

2.换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准

则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极

诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的

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心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉

内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引

发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。

3.有法可依原则

物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果

不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的

物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担

的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉

地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限

不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳

定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉

区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与

业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有

效投诉