《运营管理 第7版》课件 马风才 第07--15章 质量管理--- 互联网运营.pptx

第07章质量管理7.1质量管理原理7.2质量管理方法与工具7.3统计过程控制与过程能力分析7.4ISO9000:2015族标准7.56σ管理7.6卓越绩效模式1/71

7.1质量管理原理质量与质量管理质量：一组固有特性满足要求的程度质量管理质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力2/71

7.1质量管理原理质量与质量管理（续）提高质量水平的意义质量水平↑顾客满意↑成本↓市场份额↑经济效益↑↑价格↑社会效益↑↑↑成就自己造福社会3/71

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理朱兰“质量三部曲”质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进朱兰“质量螺旋”4/71

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（续）桑德霍姆“质量循环”5/71朱兰“质量螺旋”桑德霍姆“质量循环”俯视

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（续）戴明“PDCA循环”Plan找出存在的问题分析产生问题的原因找出主要原因制定措施计划DO执行计划措施Check检查执行效果Act巩固成果继续提高6/71

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（续）克劳斯比“零缺陷”高层的责任与强烈愿望质量改进决非一劳永逸阐明质量目标并规定实现质量目标的过程与资源第一次就做对最经济质量是免费的：为追求高质量的投入总会有好的回报，即使这些回报不是立竿见影每个人都要尽到其职责追求零缺陷追求：因为质量是免费的，所以要追求零缺陷；是一种愿望，未必已经达到，或非达到不可零缺陷：并不意味着在一定时期内不计代价的投入；随着时间的推移，对质量的要求越来越严重，终极但可能永远达不到的目标是零缺陷7/71

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（续）费根堡姆“全面质量管理”（TotalQualityManagement）TQM的提出：60年代初，费根鲍姆（A.V.Feigenbawm）博士，《TQC》TQM的内涵持续改进树立榜样授权给职员发扬团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具供应商的质量保证强化“源头质量”观念8/71

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（续）TQM：2P1FnM质量管理体系全过程全职能（方位）全员多种方法方法（基石）成品验收工序控制产品设计质管部门制造部门设计部门职能维一线员工管理人员领导人员人员维过程维9/71

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（续）面向过程的质量管理测量、分析、改进顾客需求持续改进顾客满意资源管理领导职责资源集成输入输出10/71

7.1质量管理原理从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理（续）产品生命周期质量管理阶段典型方法顾客需求管理客户关系管理（CRM）设计质量管理质量功能展开（QFD）统计过程控制统计过程控制（SPC）验收抽样检查抽样方案设计（SP）顾客满意度测评顾客满意度指数模型（CSI）11/71

7.1质量管理原理质量管理的发展历程从质量检验到统计质量控制，再到全面质量管理，直到卓越模式事后检验→事中控制产品检验→过程控制定性描述→定量分析质量检验统计质量控制全面质量管理卓越模式190019601960全过程全方位全员ISO6σ三大质量奖12/71

7.1质量管理原理质量管理新发展质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织中达成共识ISO9000族标准制定、修订和完善三大卓越模式：日本戴明奖；美国鲍德里奇奖；欧洲质量管理基金会卓越奖企业质量文化建设得到了前所未有的重视企业质量文化的内涵与外延物质层行为层精神层企业质量文化建设的必要性社会经济发展的必然要求企业生存和发展的必然要求13/71

7.2质量管理方法与工具质量管理的几种常用方法质量功能展开（QFD）“顾客驱动”式的质量管理方法实现了技术和人员的集成、系统的设计与决策的方法可以将顾客需求转化为与之相对应的产品开发与服务设计和制造各阶段的工程要求的方法顾客满意度测评顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意度测评的步骤由组织自己或委托咨询、调查机构进行顾客满意度调查，收集顾客满意度的大量信息对调查结果进行预处理，分析调查的可信度对顾客满意度进行纵向与横向对比分析，找出差距，发现改进机会通过分析确定不能满足