酒店服务质量管理第五章.pptx

酒店服务质量管理第五章;2;3;4;5;酒店服务的概念;酒店服务质量的概念;8;;10;11;12;13;14;15;16;微笑是通向世界的语言;18;19;20;案例分析：给您七折已经很优惠了;讨论：

客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？;分析提示：

服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点

，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因此引发了客人的强烈不满。

饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌

把对客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优

惠，也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时，更不应

以折扣优惠来反驳或讥讽客人。

此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七

折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的

话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项

费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体

会饭店老总所给的优惠。;24;25;26;27;28;29;30;31;案例：优质服务

周先生和他的母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高，行动不便，立即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不仅为老人拉开了车门，并且用手护住车顶，然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生很感动，连声说：