早教行业的五星服务理念.ppt

提升倾听能力的技巧永远不要打断家长的话谈01清楚地听出家长谈话的重点02适时表达自己的意见03肯定对方的谈话价值04配合表情和恰当的肢体语言05避免虚假的反映06提问的目的：开发式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求复述的技巧提问的技巧复述的技巧01目的：好处：分清责任提醒作用体现职业化素质复述事实：02单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。复述情感的技巧管理家长的期望值帮助家长的循环图01提供信息和选择02设定家长的期望值03达成协议的技巧提供信息和选择202X家长需要更多的信息和选择更多的信息和选择等于增值服务了解家长的期望值不合理的期望值期望值的排序满足家长期望的技巧设定家长的期望值设定期望值的目的:降低期望值的方法：通过提问了解家长的期望值对家长的期望值进行有序地排序当家长某些期望值无法满足时家长只有一个期望值却无法满足时会馆服务理念PART1家长描述客户年龄：28—40岁的父母为主消费习惯：网络一族，喜欢刷卡消费教育观念：高知为主，具有一定的早教观念居住环境：中高档社区经济实力：中高档消费人群爷爷奶奶姥爷姥姥特点：关注教育有评价能力无评价能力需要和父母商量三个理念对家长和学员保持热情、尊重、关注持续提供专业优质课程和服务帮助家长学员解决问题热情专业、解决问题迅速响应家长学员的需求始终以家长学员为中心设身处地为家长学员着想换位思考提供个性化的学习顾问指导提供家长学员的交流平台个性化超值服务老师、教育顾问的职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语（见话术）专业的服务技巧标准的礼仪形态标准的职业形象空姐西餐厅书店护士律师老师：工服发型仪表淡妆眼镜学者气书卷气教育顾问：工服发型仪表淡妆眼镜服务意识倾听专业的服务技巧专业知识沟通和服务的技巧投诉处理的技巧标准的礼仪形态站姿坐姿身体语言服务人员的品格素质注重承诺说到做到彼此信任宽容为美在面对不讲理和脾气急躁的家长时，要能够理解，学会换位思考，使自己具有一颗宽容的心，这对工作的开展甚至对整个生命都是很有帮助。谦虚诚实有同理心积极热情服务导向日本公司招聘服务人员的面试不知道啊对不起！我不知道,我是来面试的。啊对不起！我不知道,我是来面试的。要不我帮您去问问吧。他可能站起来到其他办公室问其他人，然后告诉这个人。淘汰---合格留用----服务最艰巨的岗位理解家长的观点两个方面不同的家长对于会馆服务有不同的看法，因而优质的服务就要求老师必须竭尽全力地满足不同家长的需求。永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是老师不能站在家长的角度。设身处地了解家长的需求根据具体情况提供个性化的服务优质的家长服务：单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。家长对服务的观点家长对服务的五度观点有形度----形式同理度理解家长的心情能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求充分地关心和尊重家长的工作态度专业度幼教理论课程的专业性环境老师素质反应度效率和速度多长时间口气坚定信赖度是一种品牌一种能