物业公司员工服务意识培训内容PPT.pptVIP

谁决定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，」朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」EQ高手的技能EQ管理技能且慢发作纾解压力面对逆境面对心情低潮包容力沟通技能良好沟通心态积极倾听幽默拒绝的艺术赞美1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ=人际关系==！影响力成功EQ的三个等级有关情绪管理…能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功!所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!良好的情感调节当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评当客人对我们不礼貌时当工作量较大时当工作量较小时在与同事、上级的交往中，应心平气和讲究礼貌，遵守纪律01良好的礼节、礼貌02端庄的仪容、仪表03得体的举止04优良的服务态度05认真负责细致周到06积极主动文明礼貌07热情耐心08杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。PARTONE快而不乱反映敏捷迅速而准确无误快捷的服务效率建立良好的客户关系语言语调面部表情目光接触聆听友谊一视同仁…..添加标题具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务添加标题在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。添加标题做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。添加标题合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作添加标题争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心守株待兔是一种消极的处事方式具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾根据客户的关注点，把握分寸虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。自我觉察力01优势、劣势单击此处添加正文。02机会、威胁想做的事？能做的事？该做的事？做情绪的主人体察自己情绪适当表达自己情绪管理自己情绪事件应对与情绪应对情绪缓解---特别对待特别的人主动减压放松个人爱好呼吸调整音乐调整宣泄意向调节减压积极想象最明智的选择:——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。——你也许会滞留原地，但时间绝对不会。（Youmaydelay,buttimewillnot） ——富兰克林罗斯福无论你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，”年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么是明天，要是你今晚就死了呢？”你必须用手中的牌玩下去……艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。”你要送我的小马就在附近一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”如何获得乐观的心态：——用我们的行动去影响我们和别人的心态——不要经常使用消极的词语——心怀感激——学会自我激励如果山不过来，我们就走过去!人可以通过改变自己