意向客户跟进和客户异议处理.pptVIP

处理反对意见的流程分析倾听/发问继续销售解答说明放轻松重新销售/寻找客户的兴趣点反对意见无关紧要的反对意见有价值的反对意见一时难以解决明了客户的真正意图客户不认同客户能够理解LSCPA（倾听、分享、澄清异议、提出方案、建议行动）放轻松分析反对意见倾听分享感受，表达同理心澄清疑义，找出隐藏的真正疑义解答说明继续销售处理反对意见的流程1.倾听倾听的过程中调整心态，放轻松轻松应对是自信的表现着急紧张是心虚的表现应以积极的心态欢迎客户提问客户的反对意见代表着机会解答反对意见是签约的必经之路虽然都在掌握之中,但也不能操之过急尽量让客户说出他所有的担心和疑问站在客户的立场来理解他的感受和想法3.发问、倾听2.分享感受不需要立刻反驳客户首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解我完全同意您刚才的观点您的担心的确有道理我明白您的意思我非常理解您的这个想法我们很多客户也都是这样顾虑的是是是….分析反对意见：不是所有的反对意见都要一一回答；要了解反对意见的背后是什么；要明白客户是对事还是对人无关紧要型千篇一律型自以为是型道听途说型不懂状况型借口型单击此处添加小标题3.澄清疑义4.提出方案用真实的数据和成功故事更有说服力据实对客户解说/回答,对于不懂的不需要勉强要亲切和气,面带微笑,不要盛气凌人利用比喻或举例说明利用提问来回答问题5.建议行动主动进入继续销售的轨道王厂长,我这样的解答您满意吗?您还有…..我愿意继续为您做解释…有技巧地利用客户被说服时尝试采取行动这个问题可以解决的话，那么我给您一个建议好吗？如果没有其他问题，您看这个方案今天就定下来，好吗？处理反对意见的技巧

及注意事项1.处理“反对意见”方法马上解答等会儿将会谈到提问转移话题死不认帐赞同2.不要赢得争辩,失去订单不和客户争辩任何内容站在客户的立场了解客户感受和想法不急不燥,控制自我、耐心倾听3.解决要有针对性客户对你有疑问时出示相应的销售资料有效的数据客户对你推广效果有怀疑利用同行的成功故事进一步证明4.感染客户面对困难和挫折要保持情绪稳定和心态平衡贰对自己的产品和服务充满自信壹坚信我们是帮助他实现目标的最好的工具叁如何处理常见的反对意见01没钱添加标题02真的没钱?列为C级客户定期跟踪OPEN掉添加标题单击此处可添加副标题为了砍价或期望获取更多优惠因为价格因素让他难以作出决定随便说说而已解决方法：强调产品及服务的使用价值及客户利益用成功故事加以说明进行价格分析绕过价格，来举实例，您看，您只花了3200元就雇佣了一个很棒的销售人员，帮您结识设计院人脉，您说话算吧？价格太高不需要做推广产品饱和难以处理更多的业务仅向指定买家供货有固定的设计院人脉销售与客户彼此了解,不需要做推广解决方法：制造危机感介绍同行的成功故事我们只做杂志,不做网买家利用多重的渠道来采购读者群不尽相同两者的作用及使用方式不尽相同举例**马上解答:有些反对意见是需要立刻回答客户的,有其是一些内容有错的反对意见,如:你们都没有名气。马上反驳：阿？？没有名气？我们全国300万的设计院工程师都在我们网上设备选型，如果这样没有名气，那我都不知道怎么说了，呵呵，您说呢？等会儿将会谈到:你的销售若是有结构性的话,有些等一会儿就会提到的东西,可以请客户稍等,马上就会谈到….提问:我会找些专业的媒体做,AE问:那您一般都找哪些媒体做过?了解客户做过的媒体来了解客户的网络意识，通过对比，突出我们的平台优势转移话题:遇到一些纠缠不清的反对意见,如果不是关键的问题,可以转移话题死不认帐:遇到客户说一些没凭没据的反对意见,可以回答:哦,是吗?我倒是第一次听到这样的情况,从没听其它客户说过….,赞同:遇到实际的状况,也要适度地赞同客户的意见****销售有时就像一场心理战,你的心态,透露出的态度与自信,在某些时候比你说了什么还更重要;从容,音量,语气….,都可以体现AE的自信心**如果是假的没钱,不必处理这个反对意见如果是真的没钱,那就要了解客户能够承受的底线是多少钱?我们有价格低的电子样本会员服务*好的东西一向比较