物业管理投诉处理-技术介绍.pptVIP

八、投诉处理需要注意的关键点处理客户投诉的法宝微笑理性公正爱心03040201掌握“多一点”的技巧---让处理结果超出客户预期让客户了解投诉处理的每一步进程消除客户其他类似问题的隐患消除客户其他类似问题的隐患。（例：节假期间噪音投诉）让处理结果超出客户预期同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上应态度谦和地接受客户的抱怨客户只是想让问题能尽快得到圆满解决客户仅是把你当成了倾诉对象客户的不满并不针对你个人DCBAE让客户发泄不满表达对客户的理解应及时表达你对客户的理解让客户感受到他是受欢迎的，受尊重的让沟通之门常开表示乐于提供帮助使客户感到你的诚意能够马上解决的问题应及时解决如果不能立即解决，也应尽可能给客户一个明确的答复积极主动地解决留80%的时间让客户说，20%的时间留给自己01引导客户讲述投诉的实质性问题02适当提问或复述客户的意见03满足客户求发泄的心理需求04多听少说请用好你的纸和笔2019当着业主的面做记录012020“记录”可以降低业主说话的速度022021“记录”给了我们复述和发问的机会032022体现我们的尊重和重视04要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：儿童在游乐场摔伤）随便承诺的原因：对事件错误的判断迫于客户的压力不负责任要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”030405060102不要随便承诺物业管理投诉资料搜集：宋阳讲解：张丽军PPT制作：段策策、马兰、戴描一、正确认识投诉

请关注一组数据1、对服务不满的用户：96%会离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。2、想离开的用户假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。结论：用投诉的妥善处理来赢得客户是问题就得解决，是投诉就得处理作为服务性行业的员工，我们不能对投诉怀有畏惧的心理要以“精品服务，真情关爱”服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（求助型、咨询型、发泄型）01按投诉的内容分为：对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉突发性事件的投诉其他类事件的投诉02客户投诉的分类：二、投诉处理的准备工作对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；时间:服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。0102投诉的常规处理程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报物业管理处应设立专线投诉电话，电话