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护理接待礼仪

篇一：优质护理服务礼仪规范

优质护理服务礼仪规范

优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，医院护理

管理的核心高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判

标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到

高品质的“服务”医护人员应表现出由衷的关心，和患者

建立良好的关系，患者通常会感觉满意的

一、护理礼仪

1.首次见面应问好患者进入科室后，护士应热情接待

患者

2.自我介绍应主动与患者见面时，护士务必自报姓名

和职务，并告诉患者可以怎么称呼你护士从病历上知道患

者的名字并用患者的名字热情称呼他，建立信任关系

3.保护隐私应严格尊重患者，维护尊严，保护隐私

保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护

4.礼仪形象应庄重护理人员行走时要昂首挺胸，步伐

矫健走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，

因为这些是没有效率、没有纪律的象征行走时不许拉手和

搂腰除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉行

走当中碰到患者要面带微笑让路碰巧去同一个门口时，要

为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去电梯口，请

患者先进先出

5.告知患者家属探视制度，进行饮食指导和病情介绍

二、注重交流

1.面见患者应带笑容护士上班随时随地都应面带笑容,

不能把自己不愉快的情绪带到医院，更不能向患者发泄微

笑代表热情洋溢、自信和友好，给患者以温暖和关心，让他

们体会到宾至如归的感觉。

2.工作期间应温和谨慎接电话。接电话时，脸上带着笑

意、让声音充满笑意！在和患者交谈时，护士不能接任何

电话。若有电话非接不可，要先对患者说一声“请稍等”或

“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落患者。无

论来电对方的职务高低，对话要简短，告诉对方你现在有患

者，告诉对方你稍后再打回去。

3.护患交流要注意细心倾听。面对患者，眼睛要看着患

者，身体微微前倾。充分倾听，不打断患者，让他全面描述，

才能从善对答。一边听一边不时的正视

患者的眼睛。患者讲完后，护士再用自己的话重复患者

讲的主要内容，让患者有机会纠正他或你说错的地方。患者

在介绍病情时，切忌一会儿看表格，一会儿和别人讲话，一

会儿接听电话，一会儿又写什么东西。如果护士的言行使患

者感觉他心不在焉，或是患者的话没有机会讲完，护士就急

于离开，患者会感觉被护士忽视了，护患关系可能因此被破

坏。

4.沟通交流应注意语气语调。说话方式是交流思想的重

要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关

键，同一句话，语调不同意思就不同。注意节奏不要太快,

稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确的表达思想。尊重患者

不说“不二如“我不知道”改成“让我和某某谈谈，过一

会再告诉您结果”；“我会问问某某，下午再答复你”；“我现

在不能告诉您”改成“让我核实后再告诉您，以免对您造成

误导二

5.沟通要善用肢体语言。作为医护人员，要特别注意自

己的肢体语言，需要随患者肢体语