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一、政务服务大厅限时办结制度

目的：为进一步提高行政效能和服务质量，大厅实行业务限时办结制度。

定义：限时办结是指在办理各项业务时，在资料、手续齐全并符合有关规定的前提下，必须在规定时间内予以办结。

特殊情况处理

工作人员无正当理由不准延时办理，如遇特殊情况确需延时办理的，必须按相关规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

工作人员必须按照各项业务承诺的办结时限及时办理业务，如有无故延时或故意拖延情况，视情节轻重给予相应的处罚。

二、首问责任制度

职责范围内事项处理：属于首问责任人职责范围事项，按有关规定及时给予办理。

非职责范围内事项处理

不属于首问责任人职责范围事项，要协助对方与承办部门工作人员衔接。

服务对象来大厅办事或来电话询问，第一位接受询问的在岗工作人员即为履行首问负责制的责任人。

具体情况处理细则

能解决的情况：服务对象办理业务及咨询问题，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的相关询问。

本单位职责范围情况：对不属于首问责任人的职责范围，但属本单位职责范围的，应当主动引领服务对象到相关科室，向相关责任人介绍情况，相关责任人应履行首问负责制职责，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。

非本单位职责范围情况：服务对象需办理的事项不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。

业务不明确情况：属于业务不明确或首问负责人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局法规科联系，帮助落实有关承办部门。

电话询问情况

属于首问责任人本人业务范围的，应认真负责地回答。

属于其他科室范围的，应将有关的电话号码告知来电人。

属于不清楚承办部门的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、单位、联系电话等登记在册，转局法规科处理，由局法规科负责给来电人答复。

重要公务或事项情况：外单位人员或群众，要求办理重要公务或询问重要事项，确需与有关局领导联系或当面汇报情况的，首问责任人应及时与局办公室联系，由局办公室负责协调或按规定处理。

一次性告知：首问负责人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理手续是否完备。对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

服务态度要求：首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语，要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现工作人员良好的品德修养和精神风貌，遇到对政策理解有差异或态度不好的服务对象，首问责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

三、一次性告知制度

制度定义

一次性告知制度是指办事人首次申请办理事项时，工作人员即一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容，并依据相关规定即时作出受理、补正或不受理答复的工作制度。

原则：一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

不同权限内工作处理

经办人员在接待过程中，凡属于本人职责权限内的工作，必须按程序认真办理；凡不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导。

经办人员对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性告知的责任。

涉及多部门情况：对办事人所办事项涉及多个部门的，经办人应帮助其咨询了解，并将结果告知办事人。

特殊科室要求：专业性较强的科室，应当以告知单等有效形式对办事人实施一次性告知；不得有不负责任或故意刁难办事人，不一次性告知办事人办事程序、所需材料或办理要求以及态度冷、横、硬等现象。

四、其他工作制度

便民服务大厅工作制度（包括着装等方面）

大厅工作人员上班期间必须穿工作服或正装，不能穿奇装异服上岗。

要微笑服务，每个工作人员对前来办事儿的居民要细心、耐心的讲解和办理每一项工作流程和规则。

值日与卫生制度

大厅工作人员排好值日，负责大厅卫生，搞卫生不留死角，物品摆放整洁干净。

请销假制度

工作人员及时请销假，半天以内和大厅管理人员请假，半天以上两天之内必须跟分管领导请假，两天以上跟街道领导请假。年内请假时间多的工作人员，按照党工委办事处请销假制度处理。

工作纪律相关制度

上班时间不能串岗闲聊，其他工作人员不得进入大厅工作地点串岗。

值班交接班制度

值班交接班

中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度。

接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗。

接班人员必须认真核对值班日志，确认并落实交班内容。

值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

工作交接班

首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工