丰田汽车投诉对应.ppt

;丰田的宗旨;丰田公司把“用户满意度第一〞的理念放在最为突出的位置，把寻求“用户满意度第一〞作为最重要的工作。而要想作好这项工作，就需要我们丰田大家庭的所有成员的共同努力。;销售;这张表显示的，是用户对效劳的满意度与再次购置车辆之间的关系。可以看出，对于效劳感到满意的用户，再次购置车辆的意向是非常高的。所以，通过在销售之后开始的售后效劳方面，加强与用户的交往，与今后丰田事业的开展有着紧密的联系。;用户满意度;;

转化用户不满情绪

提高用户满意程度;另一方面，当顾客所期待的车辆品质以及我们的对应，与现实产生差距时，就会使用户产生不满，进而发生投诉。这时如果能将用户的不满转化为感动，这才可以说是真正作到了用户满意度第一。

;初期对应最为关键;在解决用户不满情绪的过程中，对结果产生影响最大的就是初期对应这一环节。如果初期对应工作做得不好，用户的不满情绪就会象滚雪球一样，越来越大。雪球越大，溶解起来就越困难。同样，对于扩大后的不满情绪，解决起来就需要投入更多的人力和物力。其结果很可能会对丰田的形象造成巨大损失。而初期对应工作正是各个丰田网点在日常工作中经常会遇到的问题。

;消费者的维权意识不断的增强;近年来随着消费者维权意识的不断增强，对于丰田的投诉也越来越多。

在这种市场环境下，国家也正在制定汽车三包法规以及招回制度。据说即将出台的三包法规将非常严格，包括类似于美国的“三次修理仍不能解决问题的话，用户可以要求退换。〞等内容。因此，对于我们从事汽车销售和售后效劳工作的人员来说，毫无疑问只有进一步提高对应能力，以我们真挚的对应来迎接越来越严峻的挑战。;

☆TMCL于2002年7月设立

顾客效劳室;;7月份顾客效劳工作情况;各网点投诉对应体制的设立;各网点要建立如下图的专门的投诉对应体制。

要建立起当效劳及销售工作中发生投诉时，在座的各位能够立即得到报告，并在准确掌握情况的根底上，制定对应方针，使投诉问题得以迅速确实解决的体制。;1.建立起针对用户不满和投诉的对应体制

2.制作针对用户不满和投诉案件进行???录的记录表;;3.加强针对用户不满和投诉的初期对应;作为在各地区的丰田的窗口，各个丰田网点正是处于初期对应的关键位置。

在初期对应阶段，要将丰田网点对处理事情的责任感以及诚意传达给用户，这一点是非常重要的。

初期对应时特点要注意的是：要认真仔细地听用户讲话；对于让用户产生了疑惑和不安而表示歉意；对用户态度要诚恳，语言要有礼貌。

;4.发生重要案件时，立即与TMCL联系;;携起手来共同努力;【人因梦想而伟大】;投诉对应的根本;2;～前言～;

对日常工作的不满

对车辆方面的不满

;◆不满对应和忠实度的关系◆〔再购置意向〕;对应的根本原那么

●3个根本姿态

●3个行动原那么;3个根本姿态;3个行动原那么;●认真听取用户的讲话。

●表达歉意。

●态度要诚恳、言谈有礼貌。

;确定对应方针的程序;丰田网点的职责;丰田网点的职责;敞开我们真诚的胸怀

努力捕捉客户的心愿;投诉对应

事例介绍

;【事例1.】制动时车身抖动;【事例2.】车身外观缝隙大;【事例3.】制动失效;【事例4.】车轮爆胎;【事例5.】空气囊未展开;【事例6.】车辆发生飞车;;【事例8.】吊装发动机后出现加速不顺，ABS灯亮和右前小灯不亮等

;【事例9.】全车烤漆后车身出现皱折、光泽不够鲜亮;谢谢大家！