零售连锁市场营销项目十一27课件.pptx

零售连锁市场营销项目十一延时符1（仅供教学使用，版权来源于：中国健康传媒集团、中国医药科技出版社、《医药市场营销实务》编写团队）

11-3-1能制订门店拜访路线和计划11-3-2能处理门店投诉问题延时符零售终端门店动销211-311-3-3能总结门店销售情况

场景二-第二周喂？是鲁南制药的销售代表小张吗？是我，您是哪位？我是大参林荣昌花园店的店长，今天接到一起患者投诉，希望你过来协助处理一下。好的，稍等，我马上过去。3

（七）投诉的概念投诉？投诉：指顾客在购买、使用商品或者接受服务时，与经营者之间发生权益争议后，反馈给相关部门进行调解，要求保护其合法权益的行为。为什么我吃你们家的奥利司他，一个周一斤没掉，反而还长胖了2斤？4

（八）处理投诉流程在赶去门店的路上，请思考你需要做好哪些工作。执行处理决定上报公司了解投诉经过接受投诉信息5

场景二—第二周顾客异议：服用减肥药物一周，未见效果原因：产品使用周期短（正常服药时间为3个月一个疗程，建议服用2-4个疗程）……。为什么我吃你们品牌的奥利司他，一个周一斤没掉，反而还长胖了2斤？您在购买时，有没有营业员跟您说明用药疗程？没有啊，店员只告诉了我使用方法：随餐服用，一次一粒，一日不超过3次。奥，是这样的，该产品是三个月为一个疗程，一般建议服用2-4个疗程，您回去再吃吃看，减肥也是一个循序渐进的过程，体重突然下降是不健康的，一定要坚持哦！6

（九）投诉类型用药异常情况投诉3用药剂量不当，存在剂量过大或剂量不足的情况用药时间不稳定或者有漏服情况使用方法不对，例如泡腾片直接口服用药时间间隔不得当未按照禁忌和注意事项用药质量投诉2空盒、漏粒、缺少说明书药盒内有破损，例如裂片、漏液、结晶、包装瓶破裂等药品变质，例如变色、颗粒结块、胶囊黏连、栓剂融化等药品外包装损坏、产品批号/有效期模糊1近效期投诉门店请货计划制定不当门店店员销售技巧不足门店竞品优势明显7

课程小结拜访计划SMART原则拜访路线设计的原则及影响因素拜访遇到的特殊情况及处理方法拜访路线优化的原则8

巩固拓展如果一位销售代表辖区内120家门店管理的原则，那你又应该如何设计拜访路线和拜访计划呢？拜访路线是一个经验活儿，老销售代表拜访的周期多，基数大，在整个过程中会不断调整，同时也会将门店名称、位置、路线记得非常熟练，这种方法更适用于新手~9