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酒店前厅投诉处理制度

酒店前厅投诉处理制度

一、目的

为确保酒店服务质量，提高客户满意度，规范酒店前厅投诉处理流程，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅各部门及全体员工。

三、投诉处理原则

1.客户至上：尊重客户，以客户为中心，维护客户权益。

2.公正公平：对投诉事件进行调查，公正处理，确保处理结果公平合理。

3.及时有效：对投诉事件迅速响应，及时解决问题，确保客户满意度。

4.保密原则：对投诉内容保密，维护酒店形象。

四、投诉渠道

1.客房电话：客人可直接拨打客房电话向前台投诉。

2.客厅咨询台：客人可直接到前台咨询台反映问题。

3.电子邮件：客人可通过酒店官方网站或官方邮箱向酒店投诉。

4.实名投诉：客人可通过酒店公众号、微博等平台进行实名投诉。

五、投诉处理流程

1.接诉：前台接待员接到投诉后，应主动了解情况，记录客人的投诉内容。

2.初步调查：前台接待员对投诉内容进行初步了解，确认投诉属实。

3.通报相关部门：将投诉情况通报给相关部门，如客房部、餐饮部等。

4.处理问题：相关部门根据投诉内容，制定解决方案，及时处理问题。

5.回访客人：处理完毕后，前台接待员对客人进行回访，了解处理结果，确保问题得到满意解决。

6.统计分析：每月对投诉情况进行统计分析，为酒店管理提供参考。

六、投诉处理要求

1.各部门应高度重视投诉处理工作，明确责任人，确保投诉得到及时处理。

2.各部门应制定相应的工作流程，明确投诉处理时限，提高工作效率。

3.前台接待员应具备良好的沟通能力，耐心倾听客人诉求，准确记录投诉内容。

4.处理投诉时，应尊重客人，保持礼貌，不得与客人发生冲突。

5.对涉及酒店形象的投诉，应妥善处理，避免负面影响。

七、奖惩措施

1.对在投诉处理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

2.对不认真履行职责，导致投诉处理不及时的部门和个人，予以通报批评。

3.对故意隐瞒、伪造投诉事实，损害酒店形象的部门和个人，严肃处理。

八、附则

本制度自发布之日起实施，由酒店行政部门负责解释。

酒店前厅投诉处理制度制定于2023年4月1日