任务四医院护士与患者家属的沟通情境一住院患者欠费时的沟通67课件.pptx

任务四医院护士与患者家属的沟通情境一住院患者欠费时的沟通Task4CommunicationbetweenhospitalnursesandpatientsfamiliesScenario1Communicationwheninpatientsareinarrears主讲人：刘洋讲师单位：长沙民政职业技术学院Speaker:LiuYang(lecturer)Unit:ChangshaVocationalandTechnicalCollegeofCivilAffairs

有效的倾听EffectiveListening情境要点讲解二KeypointsofthesituationII

倾听的定义DefinitionofListening倾听是接收言语及非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。积极倾听是在沟通中增进理解的互动过程。无效的倾听行为是相互关系成功的最大障碍。ThedefinitionoflisteninggivenbytheInternationalListeningAssociation国际倾听协会给倾听的定义：Listeningistheprocessofreceivingverbalandnonverbalinformation,determiningitsmeaning,andrespondingtoit.Activelisteningisaninteractiveprocessthatenhancesunderstandingincommunication.Invalidlisteningbehavioristhebiggestobstacletothesuccessofmutualrelationships.

美国巴尔地摩的comsort机构列出了10条倾听技巧ComsortinBaltimorelists10listeningskills1、不要轻易把患者的话打断，让他把话说完。2、注意跟踪并探索患者在谈话中流露出的一些可能很有意义的线索。3、在病人说话时给予支持的反馈信号，如“嗯”、“请讲下去”等。4、以开放式的方式对病人发问。5、运用反映式回答。1.Donteasilyinterruptthepatientswordsandletthemfinishspeaking.2.Payattentiontotrackingandexploringsomepotentiallymeaningfulcluesthatthepatientrevealsduringtheconversation.3.Providefeedbacksignalsofsupportwhenthepatientisspeaking,suchasum,pleasecontinuespeaking,etc.4.Askpatientsquestionsinanopenmanner.5.Usereflectiveresponses.

美国巴尔地摩的comsort机构列出了10条倾听技巧ComsortinBaltimorelists10listeningskills6、检查自己的理解准确与否。7、确定患者的治疗期望。8、对于患者的感受给予肯定。9、善用目光与患者沟通。10、在谈话结束时，问问患者还有别的事要说没有。6.Checkyourunderstandingforaccuracy.7.Determinethepatientstreatmentexpectations.8.Giveaffirmationtothepatientsfeelings.9.Makegooduseofyoureyestocommunicatewithpatients.10.Attheendoftheconversation,askthepatientiftheyhaveanythingelsetosay.

有效的倾听能够帮助医务人员达成以下目标Effectivelisteningcanhelpmedicalstaffachievethefollowinggoals1、建立良好的医患关系。2、能从整体上全面地对患者进行了解。3、能帮助获得对疾病诊断有用的信息及患者对疾病心理感受方面的信息，从而有助于为患者提供最有效的治疗。4、能有助于在诊疗方面与患者达成