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酒店餐饮服务规范与质量控制制度

第一条：总则

一、为规范酒店餐饮服务，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

二、本制度适用于本酒店所有餐饮服务部门。

三、本制度所称餐饮服务包括：中式餐饮、西式餐饮、宴会、酒吧、茶室等服务。

第二条：服务人员要求

一、服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，遵守国家法律法规和酒店各项规章制度。

二、服务人员需通过专业培训，掌握餐饮服务的基本知识和技能。

三、服务人员应具备相应的语言沟通能力，能够熟练运用普通话进行服务。

第三条：餐饮服务质量标准

一、菜品质量

1.菜品应新鲜、卫生、口感佳，符合国家标准。

2.菜品摆盘美观，色彩搭配合理，造型独特。

3.菜品分量适中，价格公道。

二、服务态度

1.服务人员应热情、周到、耐心，对顾客有礼貌。

2.服务人员应主动了解顾客需求，提供个性化服务。

3.服务人员应尊重顾客意见，及时纠正服务过程中的不足。

三、环境卫生

1.餐厅内外环境整洁，无烟头、纸屑等垃圾。

2.餐桌、餐具、厨房设备等保持清洁卫生。

3.餐厅空气流通，无异味。

第四条：餐饮质量控制措施

一、原材料采购

1.严格把关原材料采购，确保原材料质量。

2.与优质供应商建立长期合作关系，确保原材料供应稳定。

3.定期对供应商进行考核，确保原材料质量。

二、菜品制作

1.严格执行菜品制作流程，确保菜品口味、质量。

2.定期对厨师进行培训和考核，提高厨师制作水平。

3.对新菜品进行试制，确保菜品质量。

三、服务流程

1.建立完善的服务流程，确保服务环节高效、顺畅。

2.定期对服务人员进行培训和考核，提高服务质量。

3.加强服务人员的沟通协调能力，确保服务过程无缝对接。

四、设备维护

1.定期对厨房设备进行检修和维护，确保设备正常运行。

2.建立设备维修档案，记录设备使用情况和维修情况。

3.对设备进行定期保养，延长设备使用寿命。

第五条：顾客投诉处理

一、设立顾客投诉接待处，及时处理顾客投诉。

二、对顾客投诉进行认真分析，找出问题原因，制定改进措施。

三、对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

四、对投诉处理情况进行总结，为今后改进提供依据。

第六条：奖惩制度

一、对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励。

二、对服务质量不合格的服务人员进行通报批评，并要求整改。

三、对严重违反规章制度的服务人员进行处罚，情节严重者予以辞退。

第七条：附则

一、本制度由酒店餐饮部负责解释和修订。

二、本制度自发布之日起施行。

三、本制度未尽事宜，由酒店另行制定补充规定。