养老机构接待服务基本规范课件.pptx

养老机构接待服务基本规范

接待服务接待服务：养老机构通过电话、互联网、现场等方式为来访者提供的咨询、接洽、迎送等活动。来访者：前来养老机构进行咨询、探访、参观学习、检查调研、志愿服务等活动的个人或组织。相关第三方：老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。基本要求养老机构应明确负责接待服务的部门或岗位。1.养老机构应核验来访者的身份、来意，并对出入时间、人数等信息进行登记。2.入院前，养老机构应对来访者的身体和精神状况进行评估，做好体温测量、手部消毒等卫生防疫工作。3.接待人员应根据来访者需求，真实全面地介绍本机构基本情况、服务性质、功能定位、功能区域分布、设施设备、服务方式和项目、服务等级、收费标准、入住条件、入住流程等内容。4.养老机构应规定接待时间和参观路线，避免影响老年人生活作息和工作业务开展。5.接待活动中应向来访者告知注意事项，并保护老年人个人隐私。6.养老机构应对志愿服务提供者开展相关培训，对志愿服务全过程进行监管。7.养老机构应建立并保存接待服务活动必要的文字、影像记录档案。8.养老机构应明确接待服务过程中突发公共卫生事件、火灾、治安事件、人身意外、自然灾害、设施设备故障、重大活动意外等情况的应急措施。

应设置与养老机构规模匹配的接待服务区域，位置明显、易找，标识醒目。应在接待场所的醒目位置清晰明示下列内容：1.养老机构证照；2.养老服务项目及价格表；3.咨询、投诉和监督电话信息；4.接待来访的工作时间；5.来访须知（包括注意事项和禁忌事项）。接待服务区域应配备必要的座椅、沙发、轮椅等满足服务需求的设施设备及用品。应设置物品存放区（处）。公共区域应配置高清视频监控设备，并有醒目标志。场所和设施设备

1.接待人员应精神饱满，仪容端庄、仪表整洁，着工装、佩戴工牌上岗。2.接待人员宜根据来访者实际情况使用普通话或方言提供服务，语言表达清晰，不使用服务禁用语。3.接待人员应经岗前培训并考核合格后上岗，同时应定期接受在岗培训与考核。4.接待人员应具有较强的沟通能力和风险识别能力，具备养老服务专业知识，熟悉养老机构服务流程、应急事件处理流程和措施。接待人员

接待服务方式1.养老机构应通过电话、互联网、现场等方式开展接待服务。2.应设置咨询和投诉服务电话，开通互联网信息交流通道；可利用视频电话等信息化手段开展业务洽谈、家属探视等接待活动。3.应制定完整的现场接待服务流程。接待服务内容及要求老年人或相关第三方咨询接待1.应了解来访老年人或相关第三方的咨询服务内容和需求。2.应尊重来访者的意愿，明确回复来访者关心的重点内容和问题，不应无故中断接待服务。3.应根据来访者的年龄、身体情况和服务需求，合理安排参观路线和项目。探视人员接待1.应告知探视人员养老机构相关规定。未成年人、残疾人、高龄老年人等特殊群体前来探视宜由监护人陪同。2.对于非亲属探视人员，应征得老年人或相关第三方同意后由接待人员陪同探视。3.探视人员携带给老年人的物品应进行登记和管理。4.对超过探视时间的人员，接待人员应及时提醒并告知相关规定。5.关注探视者和被探视老年人的沟通和心理状况，必要时应及时终止探视。团体来访者接待1.养老机构接到团体来访者信函或通知后，应做好沟通并确认以下相关信息，视情况组织开展相关接待活动。单位名称和性质；人员数量和结构；参观、学习、调研、检查的内容；抵达养老机构时间、停留时间、离场时间等。2.结合实际制定接待计划，安排接待人员，准备相关资料，按计划有序开展接待。对团体来访者应限制人数，一次进入养老机构的团体来访者，不宜超过50人，1天不宜超过2批次。3.对随机检查或未预约但已到访的团体来访者，应核实情况酌情处理。4.应提前告知老年人接待服务相关的信息，积极沟通，取得理解和配合。

1.可通过意见箱、意见簿、电话、互联网等方式收集意见和建议，及时做好针对接待服务的投诉处理。2.养老机构应将接待服务作为日常检查、定期检查、专项检查等必要内容之一。3.养老机构宜至少每半年进行1次接待服务质量自我评价或考核，针对不足制定改进措施并落实。4.养老机构宜至少每年开展1次接待服务满意度测评。服务评价与改进

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