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客户关怀与联系

1课程目的理解客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式通过本次学习，学员能够:

2课程内容1客户关怀的重要性3客户关怀体系的具体实施2客户关怀与联系的内容4总结

3客户关怀的重要性引言Q1:特约售后服务中心在经营活动中主要的关注点有哪些？产值的增长利润的增加客户满意度的提升……

4客户关怀对象新车客户建档客户基盘客户问题客户危机客户流失客户……

5客户关怀的目标客户关怀的目标：从满意到感动，从感动到忠诚客户满意客户感动客户忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错了，瞬间过去了，不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的

6客户关怀的重要性稳定基盘客户扩增人脉增加销量及获利附加利益创造忠诚客户市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段

7理性需求稳定的新车产品质量专业的故障诊断与信赖的维修品质合理透明的维修价格及时维修与准时交车……感性需求受欢迎受重视被理解舒适感受客户的需求与期待怎样找出客户的需求呢？客户的需求如何得到满足呢？

8关怀问候/服务活动/车主俱乐部保养提醒/应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待客户关怀与联系的内容

9实施体现策略方针客户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制客户关怀与联系的策略步骤

10针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】客户至上的服务理念

11ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部销售部市场部售后服务部其他相关部门客户关怀的组织协作

12售后服务新车销售中新车销售前销售部门新客户开发客户联系追踪销售流程（接待）交车程序基盘客户维系市场部门市场调查/相关车型的市场占有率/帮助制订销售营销计划促销活动的客户联系企业/产品信息的传达协助售后服务部制订主动营销计划售后服务部主动营销提高ASC知名度承接新车客户服务流程（接待）客户问题/投诉处理服务活动/营销促进客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析售后车主信息档案更新客户分类及分析预约联系/跟踪回访售后满意度调查分析客户投诉处理保养提醒/应急服务关怀问候服务活动车主俱乐部客户关怀的组织协作

13客户信息管理客户关怀体系具体实施客户信息收集1客户分析与分类客户关怀动态数据库2345客户档案整理

14车主基本资料车辆信息与维修记录过去车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息的管理

15固定的客户信息/采用稳态的管理方式车辆信息车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式客户信息的管理

16动态的客户信息/采用动态的管理方式车辆信息保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计（年度计）车险续保记录/代办年审、车检记录……预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录……车主信息车主车辆使用情形与个人维修消费习性客户满意度调查评价情形客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）……车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收集方式客