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自来水客服工作总结

Summaryofwatercustomerservice

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-004702

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工作总结范文

自来水客服工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

自来水客服工作总结【一】

20**年在公司各级领导的关心支持下，在本部门及各相关部门的协助配合下，

客服热线班全体员工共同努力，圆满完成了各项工作任务，1—12月份共计接听

和处理用户反映的各类用水问题2468件，各类来电46235起，有记录的突发性

停水事件188起，自9月以来派出工作联系单436件。热线班在日常工作中严

格按照公司和部门领导的指导要求，接线员认真接听和办理每项来电业务，及时

处理各类问题并跟踪回访，不断提升业务水平、提高工作效率，做好窗口服务工

作。现将客服热线20**年的工作进行总结汇报，并将一年的工作进展计划汇报

如下：

一直以来客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏

等工作，每天的电话问询量非常大，同时还要还要及时记录，由班长进行回访，

落实情况。尤其是在四月份热线班率先由原先的五班运转调整为四班运转后，工

作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。尤其是进入夏

季用水高峰期后，由于今年夏季持续高温的天气，水厂及加压站由于外围原因供

电不足、玻璃钢管超负荷导致主管道多次爆管、铺设复线管网等原因造成了城区

供水不足、压力不足等较为频繁的现象出现，随之而来的是电话量不断增加;特

别是主管道爆管时，热线一天的电话量多达几百余次，三部电话的铃声此起彼伏

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工作总结范文

是常事。由于电话量大，热线班长为了缓解大家的工作压力，遇到一个接线员忙

不过来时，不论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，

和值班人员一起接听电话，解决用户问题。

可以想象，当一个人在几小时内反复重复相同的几句话时，肯定是枯燥无比，

面部表情僵硬，心里压力极大，但接线员们一直保持着平和的心态面对一切。遇

到用户的不理解和谩骂，接线员也坚持耐心接听并细心解释，用自己的良好素质

及专业的业务能力给用户解答问题。马玲同志去年底参加公司的春晚节目排练，

为了不耽误工作，她经常在排练结束后，拖着疲惫的身子仍坚守在公司岗位，到

晚会彩排和演出时，其他班值的同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配

合，就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。由于供水热线全部是人工接听，

接线员几乎是寸步不离的守在电话旁，对这种日复一日、年复一年的重复劳动，

她们丝毫没有懈怠。面对封闭的空间、简陋的环境、超负荷的工作，大家没有一

句抱怨，默默地承受来自用户和同事的不理解甚至不认可，在这种状况下，热线

成员依然在工作中保持着饱满的热情，保证了服务质量，将一切以公司利益放在

首位。

九月份以来，为了提高工作效率，追踪落实工作完成情况，客服部加强执行

以下达“工作联系单”的方式与相关部门进行工作衔接。以前热线接到用户的诉求，

直接就通过电话转交到相关部门。为了避免推诿扯皮现象，在公司及部门领导的

大力支持下，供水热线主动出击，开始出具