酒店监督管理手册.pdfVIP

监督部管理制度

概述

第一条为提高水会经营管理水平、完善管理与服务规范，提高工作率，树立企业形象，依据本水会相关管理制

度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡水会经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条监督部的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化：达到一流的技艺，一流的

率，一流的果。

监督部管理范畴

第四条监督以水会管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条监督员工仪容仪表..待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条监督员工工作态度、服务规范、服务程序、工作率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

监督部细则

一、概述

服务质量是水会的生命，是关系水会兴衰成败的关键，而质量管理则是保证水会高质量服务的重要手段。水

会设立质量检查部，具任务和宗旨就是肉助部门实施经营管埋，实现全面优质服务。

二、组织结构

根据水会目前经营管理现况，监督部全部以兼职方式实行，设监督组长及数名监督员，由各部门责任心强、原

则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。监督部直接对总经理负责。

三、监督部成员名单（附件D

四、监督部工作职责：

1、全面检查和评审水会的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高：

2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按水会统•质量标

准进行检查，检查结果随时通报总经理、人事部及相关部门经理（总监），同时记入《监督日报表》；

3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天报送

总经理：得到明确答复后，相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4、建立、健全水会质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，

上报水会管理高层，部分案例需作为培训资料交人事部存案。

五、监督检查工作程序

1、发现问题

主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表：（2）设备设施完好程度：（3）物料供应（包括信息资料）的

保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；3）环境包（括水会环境和工作环境）；

（5）安全包（括水会信息、资料）保障。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析；人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素

4、制定解决问题的措施计划：

（1）为什么制定此项措施；

（2）解决什么问题，达到什么目的：

（3）在什么地方采取这一措施：

（4）由谁或哪个部门具体执行；

（5）每项措施开始及完成的时间：

6（）执行和完成措施的方式。

5、检查计划执行进度

6、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样问题再次发生;

7、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、监督检查档案

1、为确保检查的严肃性，有案可查，必须建立检查档案。

2、枪杳档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、检查档案记载员工及部门经理的奖励情况。

4、枪查档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

员工考核管理办法

第一章总则

一、制定考核管理