客户投诉控制程序.doc

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客户投诉控制程序

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售后部

客户投诉控制程序

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1

首版发行

A0

6

目的

1.1为确保本公司产品是否满足客户需求,进而对产品或策略适时调整。

1.2为贯彻持续改善的质量方针,适时提供客户相关协助与技术服务,以满足客户的需求。

范围

适用于本公司所有产品的售后服务。

权责

3.1售后部

3.1.1客户投诉的判断及受理，相关问题总结及分析；

3.1.2客户服务及改善；

3.1.3产品的培训及客户使用指导工作的处理；

3.1.4产品维修的指导，退换货机器的接受和处理。

3.2品质部

客户投诉问题汇总、原因分析及责任判定，制定改善举措并跟进实施结果。

3.3生产部

3.3.1客户返修机器的原因判定、维修和入库；

3.3.2生产组装、测试等过程中造成客户投诉问题的改善。

3.4仓储部

退货品点收、标识、隔离仓库。

3.5工程部

客户体验相关问题的判定、确认及更改。

3.6研发部

客户投诉相关设计问题的变更。

3.7采购部

客户投诉相关来料质量问题的改善和优化。

4．定义

凡购买我司产品，并在我司“售后服务保障”范畴内提出的所有关于我司产品的操作、使用、品质等的问题以及相关建议。

5．作业内容

5.1客户投诉.

5.1.1客户投诉由售后部负责接收，并根据客户建议、投诉等不同格式进行详细记录，详见《客诉问题记录表》；

5.1.2发生批量投诉问题、新问题以及之前改善问题复现时及时通知品质部门并上报总经办，品质部负责调查原因并跟踪相关部门处理。

5.1.2客户投诉提出方式

5.1.2.1客户当面提出

5.1.2.2客户电话联络

5.1.2.3客户QQ、旺旺或邮件形式提出

5.1.3客户投诉之判断及受理

售后部受理客户投诉时,应登记《客诉问题记录表》,并与相关部门协调处理,并反馈客户。

5.1.4相应处理

a. 收到客诉问题时，由售后部与客户取得联系并提出相应的处理办法，并做好记录。

b.当客户给我司产品提出优化意见时，由售后部记录后，反馈给工程分析其意见并提出方案，最后由研发审核工程部根据客户提出意见改善后方案，并确认改善的可行性。

5.2客户退/换货

5.2.1客户退货时，由售后部先与客户协商解决；客户不同意，反馈给相应的销售工程师与客户协商解决；客户还是不同意，售后主管再次与客户取得联系并协商解决，具体依据《售后退货流程》；

5.2.2退货若有争议售后部无法判定时,由总经办裁定；

5.2.3售后部主动与客户联系核对产品规格、数量、配件等无误后，收回；

5.2.4仓库依售后部给出的《退换货机器检查报告》核对退回物品规格、数量、配件与出库单一致与否，并确定入库。

5.2.5客户换货时，由售后部先与客户协商换货事宜；

5.2.6客户寄/送回相关产品时，由售后填写《退换货机器检查报告》后交于仓库回收；

5.2.7售后部根据与客户协商后的要求发出换新后产品；

5.2.6结案:交换、补货必须重新开立《出库单》。

5.3中差评处理

5.3.1线上线下客户提出或已给出中差评；

5.3.2售后工程师与客户取得联系，并协商解决；

5.3.3客户同意，则问题解决；客户不同意，则向上反馈给部门主管，由主管与客户取得联系并协商解决办法；

5.3.4客户同意，则问题解决；客户不同意，则向上反馈给总经办负责人，由总经办负责人与客户取得联系并协商解决办法；

5.3.5客户同意，则问题解决；客户不同意，则在72小时内给出最终解决方案。具体参考《中差评处理流程》。

5.4总结

5.4.1售后部每月统计客户投诉件数（含退/换货）,于检讨会议中讨论改善。

5.4.2若有重大投诉事项,当提呈上级知悉,专案研讨对应措施。

5.4.3资料存档管理。

6.相关表单

6.1客诉问题反馈记录

6.2退换货机器检查报告

6.3出库单

6.4售后退货流程

6.5中差评处理流程

客户以中差评为要挟进行退换货或者提出要给出中差评

客户以中差评为要挟进行退换货或者提出要给出中差评

直接转给售后主管协调解决

直接转给售后主管协调解决

在线销售平台出现中/差评2h

在线销售平台出现中/差评

2h未解决

售后工程师联系客户协商解决总经办联系客户协商解决

售后工程师联系客户协商解决

总经办联系客户协商解决

客户不同意更改/2H

客户不同意更改/2H

决

问题未解决

问题解决

售后主管联系客户协商解决中差评

售后主管联系客户协商解决

中差评

48

48H未解决

总经办联系客户协