第12章思考与技能训练答案.docx

第十二章思考与技能训练答案

12.6.1基本训练

1.选择题

（1）A

（2）D

（3）A

（4）B

2.简答题

（1）答题要点：

商务沟通心理活动，包括心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人的心理形成和发展的活动过程，是人的心理活动的一般的、共有的过程，是人的心理活动的基本形式，是每个人都具有的共性心理活动。心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程，它们是统一的心理过程的不同方面。

（2）答题要点：

同理心（Empathy），亦译为“设身处地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”。泛指心理换位、将心比心，亦即设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。商务沟通中，同理心效应体现在三个方面：①有同理心的人对于他人的感受，能有效及精确地了解与体会，同时能够维持一定的距离。②有同理心的人了解怎样的情境助长或“引发”哪些情绪。③有同理心的人与人沟通的方式，让人觉得能够接受、理解。

（3）答题要点：

所谓从众心理，指的是人们在受到其他人或者其他人群的行为影响之后，不由自主地改变自己的心理状态，最终做出符合大众要求的选择。影响从众效应的因素（1）群体因素（2）情境因素（3）个体因素

（4）答题要点：

权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。（1）用原则增强自身的权威感（2）生动的表达也是增强权威性的重要元素（3）驭心术法则

（5）答题要点：

人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。

2.6.2案例分析

1.案例：

答题要点：（结合案例进行分析）

所谓从众心理，指的是人们在受到其他人或者其他人群的行为影响之后，不由自主地改变自己的心理状态，最终做出符合大众要求的选择。

从众是指个人的观念与行为由于群体的引导和压力，不知不觉或不由自主地与多数人保持一致的社会心理现象，很多情况下，人们完全是在不知不觉之中受到从众心理的影响，通俗的说就是“随大流”。通常情况下，多数人的意见往往是对的。服从多数，一般是不错的。但缺乏分析，不作独立思考。不顾是非曲直的一概服从多数，随大流走，则是不可取的，是消极的“盲目从众心理”。

从众心理在日常生活中非常常见。细心的人会发现，在过马路的时候，如果大家都在红灯的时候耐心地等待，就不会有人闯红灯过马路。相反，如果恰巧在大家都耐心等待的时候突然有个人带头闯红灯过马路，马上就会有很多人跃跃欲试,甚至跟随其后。如此一来，等红灯的大多数人就会因为大家都这么做，也跟着一起闯红灯过马路。

2.案例：

答题要点：（结合案例进行分析）

同理心培养可分为四个步骤：（1）先倾听自己的感觉。同理心的起始是先倾听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会这些感受。（2）表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方式。（3）倾听他人的感觉。一旦你自己的感受与表达方式不再干扰你倾听别人后，你才能开始练习体会他人的感觉；可以帮助你找出别人感受的线索很多。（4）用体谅来回答他人的感觉。最后，你一听到别人的感觉就会发出某种反应，并能让对方认为你听进去了，且能体会他的感觉。因此，倾听自己以找出自己的感受、表达他们、与体会他人的感觉并与之起共鸣，是同理心发生的四个过程。