2025年12月26日电商客服培训 .pdfVIP

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

会员营销和种子客户的培养

一、课题背景：

二、课题目标：

关键词：社区、冷启动方式、种子客户

一、课题背景：

电商运营成本的增加：12年之前，很多大公司都没有把淘宝当成什么东西去看，我当

时都感觉在网上卖东西都没有前途，不算个工作，几个人挤在一个居民区楼房里，以个人卖

家，小型公司非正规形式为主，现在转型到以品牌大公司为主，12年当当网入驻天猫，苏

宁易购上线，国美在线等等。

客户个性化定制突飞猛进：韩都衣舍、裂帛、茵曼都是基于客户的需求来做线

下的供应。以前是品牌引领客户，现在是客户的信息影响产品的改造升级，脱胎换骨。雪中

飞，波司登等品牌在线上销售惨不仍睹，以前的羽绒服都是又厚又笨重，以黑色为主线。现

在立领的，圆领的，超薄的，短款的，中长款的，赤橙黄绿青蓝紫都有。12年开始越来越

多的大公司正规公司向全队人员服务意识差，万万没想到差的如此地步；

产品同质化严重：都是4本书，都赠送视频。只能在更加细微之处找到差别，

只有用心服务，唯有用心聆听客户倾诉，抱怨，诉求才能找到客户真正的需求。

万万没想到：全队服务意识太差，几乎没有什么服务。

二、课题目标：

把现有团队，逐步提升到一个高层次的服务型团队。把服务热情，细心周到种到客户

心里去。学习思考，学会思考。

用户的信息才是未来互联网品牌的核心，命脉，我们不能够了解用户，掌握用户

的特征将是非常残忍的事情，只有了解你的用户，掌握用户的特征才是互联网品牌发展的未

来。

思考与应用：我应该在自己的岗位上如何做好服务。

社区：社区就是一个圈子。有一群人组成的社会单元，它的数量上并没有一个精确的限制，

最重要的一点是社区里的人是基于一个共同价值链接起来的。

这个共同价值可能是一个共同信仰，共同需求，共同偏好，也可能是这

些人共同掌握的某种资源。这些价值决定了这些人为什么在一起，以及在一起之后能为了某

个共同目标去努力，这样才是真正意义上的社区。

思考与应用：我自己有没有一个社区，我们社区里的共同价值是什

么？我们客户的社区是什么，他是在国家机关单位上班，还是在企事业单位，是在教育机构，

是一个学生，是一个民办幼儿园，是一个都市白领。吃：上次我们一块去吃麻辣香锅，几

个小盆友一块去；服务：我在中关村上班的时候，会跟人拼车回家，分担成本；虚拟资源共

享：我们一块注册个账号，把他们三套精讲班都买下来吧（基础精讲班、重点精讲班、应试

点题班），一套1千多，三套能省不少钱；注册一个迅雷vip账号，可以及时看最新的电影。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

会员营销的目的除了吸引会员自己第二次消费，第二可以通过返现或

者优惠券的形式，让会员主动去拉拢，说服，影响身边的人。

产品和服务一定要跟上，尤其是我们这样的产品，是慢销品中的，

一次性消费。过了就过了，过不了更不会再来买第二次了

冷启动：口碑传播是社区产品最有效的启动方式，唯一有效的冷

启动方式。商家、品牌跟一个人毫无关系的情况下，不花钱推广

营销的情况下，只能使用口碑传播。你只能通过影响超高的服务

态度和产品质量去打动客户的心。

冷启动的两种方式：

病毒营销：你的每一个新用户为你带来一个和一