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书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享，敬请收藏*现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第四章酒店服务质量的测定与控制第二节酒店服务质量的动态控制【教学目的和要求】通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念，掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。12酒店服务动态控制的核心理念顾客导向理念所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。顾客对酒店的共性需求书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享，敬请收藏*01020304清洁舒适方便安全顾客对酒店的个性需求书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享，敬请收藏*01商务客人的“三高”消费02团队观光客人的“速度”消费03休闲度假客人的“温馨”消费04会议旅游客人的“全面”消费整体质量理念的八个方面情感质量环境质量顾客质量过程质量关系质量补救质量内部质量技术质量整体质量理念的内容书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享，敬请收藏*全过程的质量管理全员参加的质量管理全方位的质量管理PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。P——策划阶段（plan）D——实施阶段（do）C——检查阶段（check）A——处理阶段（action）（1）持续改进理念的实施方法PDCA的四个特点(图示)大环要按照四个阶段不停地转动大环套小环，互相促进PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。适应性和适度性服务相结合（案例）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。酒店应识别确定和评审顾客要求。测量顾客的满意度，并采取相应措施。适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。规定选择和定期评价的准则通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。案例4.3标准化服务（规范化服务）可以先打扫810房间吗服务内容服务程序服务标准服务衔接个性化服务（定制化服务）书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享，敬请收藏*更灵活的服务满足癖好的服务意外服务自选服务心理服务书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享，敬请收藏*（1）过程控制识别和确定酒店服务质量体系所需的过程酒店服务实现过程进行策划和控制酒店服务的特殊过程进行识别和确认对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认过程控制要达到的目标：对酒店服务的关键活动进行识别与控制明确与服务质量控制活动有关的责任配备服务质量控制所需的设施设备满足对人员的技能和配置要求案例4.4服务质量检查表（2）量化管理1、定点超越提高服务质量的策略（1）战略方面（2）经营方面（3）业务管理方面（1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。（3）确立执行标准和规范。（4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。2、流程分析提高服务质量的方法