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物业公司2013年物业服务质量日常工作检查表

检查时间：检查人员签字：

检查项目

检查内容

检查/考核细则

检查/考核结果

按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。

扣分说明：每项检查不符合扣1分，等同于人民币10元。

一、物业服务合同

物业服务合同

按规范存档情况

统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录。

二、承接查验资料

物业验收记录及

问题处理情况资料

对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续。

物业公司收集资料

①小区竣工总平面图。

②单体建筑、结构、设备安装竣工图。

③配套设施、地下管网工程竣工图。

④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。

⑤各单项工程竣工验收证明材料。

⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。

⑦供水试压报告。

⑧房屋管线布线图。

⑨实测面积报告明细。

⑩由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注明存放位置。

2013年物业服务质量日常工作检查表

三、员工管理

物业管理岗位证书

服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。

各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计、等）；操作人员上岗证书

专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档。

员工着装、

工牌规范

员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。

违反着装规范的扣2分。

员工档案建立

①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等。

②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新。

员工签署劳动合

同符合规范要求

国家劳动法规范要求

因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工与公司劳动纠纷的，第一次扣责任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。

服务主动、细致、周到，用语文明

现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工手册》、《物业管理手册》规范要求。

四、内部管理

值班制度

（含夜间、节假日）及执行情况

①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。

②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。

③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。

④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录无交接班人签字的扣1分。

制度培训及

执行情况

有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。没有按要求进行培训的扣5分。培训不考核的扣5分。

2013年物业服务质量日常工作检查表

八、客户服务

钥匙管理

有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。

②钥匙设立专柜进行存放、专人管理。

③钥匙标识清楚，易查找。

④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。

违反钥匙管理规定的扣主任5分，扣管理员3分。

通知与告示

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录。

回访制度

及执行情况

①建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。

②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。

业主投诉处理

①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。

②公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通。

物品出门放行

严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查。

违反物品出门放行管理规定的，根据情况扣当事人10-20分。

物业服务意见征询

每季度对业主公开1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示。

九、工程维修与养护

巡视问题处理

在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱达乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。

房屋安全检查

每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。

2013年物业服务质量日常工作检查表

九、工程维修与养护

年度维修计划

和服务计划

根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。

设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视