《网络预约出租汽车服务纠纷处置规范（征求意见稿）》.pdf

ICS03.220.20

CCSR11

团体标准

T/CCTASXX—2021

网络预约出租汽车服务纠纷处置规范

Servicedisputedisposespecificationforapp-basedride-hailing

（征求意见稿）

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

中国交通运输协会发布

T/CCTASXX—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中国交通运输协会共享出行分会提出。

本文件由中国交通运输协会标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：北京交通工程学会、滴滴出行科技有限公司、北京安永达交通科技有限公司、北

京建筑大学、上海钧正网络科技有限公司、上海路团科技有限公司、首约科技(北京)有限公司、神州优

车集团、南京领行科技股份有限公司、北京易行出行旅游有限公司、杭州优行科技有限公司。

本文件主要起草人：邵娟、汪坤、区觅、侯亚琴、唐筱妍、刘铮、周晨静、郑丽丽、刘长玉、周建

军、侯亚美、武伯祺、张鹏、吴海涛、李小前、王磊、刘书鹏、徐佳妮。

II

T/CCTASXX—2021

网络预约出租汽车服务纠纷处置规范

1范围

本文件规定了网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）服务纠纷处置的基本要求，网络预约出租

汽车平台公司（以下简称“平台公司”）对网络预约出租汽车驾驶员（以下简称“驾驶员”）与网络预

约出租汽车乘客（以下简称“乘客”）产生的费用争议、订单取消和服务质量争议等服务纠纷的处置要

求和规则，以及服务纠纷处置程序。

本文件适用于网约车驾驶员与乘客产生的服务纠纷处置，不适用于安全类纠纷处置。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22485出租汽车运营服务规范

JT/T1068网络预约出租汽车运营服务规范

T/CCTAS15网络预约出租汽车乘客遗失物品归还处置规范

3术语和定义

GB/T22485、JT/T1068、T/CCTAS15界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

服务纠纷servicedispute

驾驶员与乘客产生的费用争议、订单取消和服务质量争议等行为。

费用争议chargedispute

乘客与驾驶员因加价议价、未坐车收费、行程开始前计费、未及时结束计费、绕路多收费、要求重

复支付、收取不合理附加费和不合理车辆清洁费等行为，产生的纠纷行为。

服务质量争议servicequalitydispute

乘客与驾驶员因驾驶员迟到、服务态度不佳、车内有异味、索要好评、车内噪音严重、频繁打扰乘

客、发生言语冲突、慢速行驶、车内推销、未送达目的地、中途甩客、违规合乘等行为，产生的纠纷行

为。

4基本要求

平台公司应制定网约车服务纠纷处置规则。

平台公司应建立平台公司、驾驶员和乘客三方通话机制，协调处理乘客与驾驶员的服务纠纷。

平台公司宜建立驾驶员信用考核制度和乘客黑名单制度。

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5费用争议处置要求和规则

平台公司应实时监测订单状况，若监测到账单费用异常