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中文摘要
“银行客户服务水平”成为我国银保监会近年来的重点关注对象，银保监会明
确指出银行网点的服务质量，作为商业银行金融服务的关键体现，不仅关乎银行业
务的正常运作，更是推动金融产业迈向高质量发展的核心环节。当前，提升银行网
点服务水平已成为我国金融业实现高质量发展的焦点与挑战。面对金融市场环境的
变迁及客户消费观念的演进，学术界已从服务产品设计、内部外部管理策略、实际
操作可行性等多元视角深入探究服务质量。本课题聚焦于影响银行服务质量的各项
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