质量管理体系运行情况报告.pptVIP

效劳质量

运行情况报告;一、2007年客舱部效劳质量运行情况

二、航班运行及质量目标完成情况

三、航班生产信息统计

四、质量管理不合格项

五、投诉及处理

六、效劳案例

七、质量运行工作方案;2007年过去了，我们迎来了

2021崭新的一年。

现将2007年客舱效劳部

质量运行情况

做以下总结和汇报：;2007年1-12月

航班运行及质量目标完成情况

;〔一〕、2007年1—12月航班正点率;影响航班正点率的原因：

1、2007年3月2日MU2157西安至上海航班，因高航宁乘务组未携带关封，造成飞机推出滑回，该航班延误22分钟。

2、2007年4月22日MU5421/2航班，因派遣科航班方案原因，导致无乘务组执行该航班，航班延误1小时34分钟。;3、2007年6月12日MU2154航班〔飞机号B-2378〕飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，乘务员李娜在翻开R1门的过程中误将应急滑梯放出，并造成航班延误。

4、2007年9月20日，MU2329航班〔飞机号B-6017〕，杨蕾乘务组在桂林落地后，乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右后舱门〔R2门〕应急滑梯放出，并造成航班延误。;〔二〕、2007年1—12月

航班生产信息统计;2007年客舱平安严重过失;〔三〕、2007年1—8月空中效劳满意度;2007年1—8月总体旅客满意度单项比照分析;从2007年1—8月总体旅客满意度单项比照分析来看:

1、旅客对乘务员仪容仪表〔99.50%〕和效劳意识〔99.47%〕的满意度比较高并且比较稳定。

建议乘务员在今后的工作中应当再接再励，持续保持并加以提高。

;2、平安演示检查〔98.76%〕的旅客满意度相对稍低。虽然超过了目标值90%，但从比例上来看，还存在一些使旅客不满意的因素。导致旅客不满的因素可能有：

乘务员的平安检查是否完全到位；

提示的语言、语调是否太直接生硬，令旅客感到不愉快；

乘务员表情态度是否适宜。

平安演示的录像图像、声音效果是否清晰完好等;;3、机上播送的满意度〔98.33%〕虽然也超过了目标值〔90%〕，但相对稍低。存在一些导致旅客不满意的因素，考虑是否存在以下方面的缺乏：

播送是否清晰、流利；

发音是否正确、标准；

???送内容是否全面；

遇到航班延误等不正常航班时的对客播送是否及时、到位；语言态度是否诚恳等；;建议乘务员及播送员加强这方面的培训及练习；

同时，为了更清楚、更详细地了解旅客在这两方面的需求和意见，建议能否制作专项的旅客意见调查表，以便能够更加详细，更加具体地了解旅客的需求，有针对性地改进我们在这方面的工作，进一步提高旅客满意度。

;4、旅客对机上餐饮质量〔95.71%〕和书报杂志〔95.25%〕的意见一直比较大，建议加大向相关部门的反响力度，争取能够得到相对改善。;2007年1—8月乘务各部旅客满意度比照;2007年1—12月

乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次;〔四〕、2007年1—12月

乘务各部及机关不合格项统计;2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计;2007年乘务各部及机关不合格项单项比照分析;其中航班检查及乘务长反响不合格项内容;从2007年不合格项分析来看:

1、效劳程序不标准的比例最大〔30%〕，说明乘务员在按照效劳标准进行工作时还有一定疏漏，在航班检查及飞行中经常存在这方面的问题。

建议加强乘务员在标准效劳这方面的培训和学习，定期考核，同时加大检查力度，使乘务员建立起严格按照标准效劳的思想意识和养成良好、严谨的工作习惯。;2、应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例〔23%〕，有局部乘务员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分布位置等，有的乘务员对公布的有关平安规定不了解、不清楚，直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班平安带来直接隐患，应引起高度重视。

;3、未按规定乘坐机组车；预先、直接准备迟到占到20%，这方面的不合格项完全是由于个人原因造成的，组织纪律性松散，无视相关规定，对自己要求不严，思想上不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳；赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。

建议加强乘务员管理力度，杜绝此类事情屡屡发生。;建议

1、带班乘务长在航前准备会上多提问这方面的问题，尽量提问到每一位组员，催促乘务员积极掌握相关内容。

2、乘务长本身也要严格按照要求去做，起到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务长不清楚相关平安规定的事情再次发生。