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二、服务概念：

1、服务的含义：

服务质量是指KTV向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和

物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、

酒水食品和安全四个方面。可以说服务质量是KTV的生命线，是KTV的

工作。

2、服务质量的特性：

A、功能性：是指事物发挥的作用和功能。

B、经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服

务是否相等，价与值是否相等。

C、安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产

不受到影响和损体和精神不受到，机构设备是否完好运转，

设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

D、时间性：时间性强调为宾务要做到，准确和省时。

E、舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、

美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映

服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体

的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾

客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不

是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客

人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就

是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我

们争执吵架的对象，你也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求

的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有

客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

三、员工的仪容仪表

A、服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这

一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的，要保持清洁卫生整齐，定期，在指定位置佩带

工号牌，穿统一黑色鞋袜。

2.头发必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。头发侧不过

鼻，后不过领，胡须应每天刮干净。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当，站姿和走姿标准，挺胸、收腹，沉肩，脚跟要并拢、靠齐，

两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分，双手自然放在背后，左手抱右手拳。

头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不

得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两

人不得并立聊天。

6.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，

不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得

多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

7.态度和蔼，要面带微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调等。

9.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、声、开关门声都要轻，任

何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

B、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，

做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、

工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸

出手来握手，应面带