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?一、项目概述
(一)项目名称
[住宅小区具体名称]
(二)项目地点
[详细地址]
(三)项目规模
小区占地面积[X]平方米,总建筑面积[X]平方米,由[X]栋住宅组成,共计[X]户。
(四)服务内容
涵盖物业共用部位的维修、养护和管理;物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理;环境卫生管理;绿化养护管理;公共秩序维护;车辆停放管理等全方位服务。
二、服务目标
(一)总体目标
为业主提供安全、舒适、整洁、便捷的居住环境,打造和谐、文明、高品质的住宅小区。
(二)具体目标
1.房屋及设施设备完好率达到[X]%以上。
2.环境卫生达标率达到[X]%以上。
3.绿化养护达标率达到[X]%以上。
4.公共秩序维护案件发生率控制在[X]%以内。
5.业主对物业服务的满意度达到[X]%以上。
三、服务团队
(一)管理团队架构
设立项目经理1名,下设客服部、工程部、秩序维护部、环境维护部、绿化养护部等部门,各部门主管1名,员工若干。
(二)人员配置及职责
1.项目经理
-全面负责小区物业管理服务工作,制定工作计划和目标。
-协调各部门工作,处理重大投诉和突发事件。
-与业主委员会及相关部门保持良好沟通。
2.客服部
-接待业主来访、来电、来信,解答咨询,处理投诉。
-办理入住、装修等手续,建立业主档案。
-组织开展社区文化活动,增进业主与物业的沟通。
3.工程部
-负责房屋及设施设备的日常维修、养护和管理。
-制定设备设施维护保养计划,确保设备正常运行。
-及时处理各类工程故障,保障业主生活不受影响。
4.秩序维护部
-负责小区公共秩序维护,包括巡逻、门禁管理、车辆停放管理等。
-制定应急预案,处理各类突发事件,保障小区安全。
-协助相关部门做好小区的安全防范工作。
5.环境维护部
-负责小区环境卫生清扫、保洁,垃圾清运。
-定期对公共区域进行消毒、灭蚊蝇等工作。
-维护小区内公共设施的整洁。
6.绿化养护部
-负责小区绿化植物的日常养护、修剪、施肥、病虫害防治等工作。
-制定绿化养护计划,提升小区绿化景观效果。
四、服务标准
(一)房屋管理
1.对房屋共用部位进行日常巡查,每月不少于1次,巡查记录完整。
2.房屋外观完好、整洁,无明显损坏、脱落现象。
3.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告相关部门。
(二)设施设备管理
1.建立设施设备档案,记录设备型号、运行状况、维修保养记录等。
2.设施设备运行正常,定期进行维护保养,确保完好率达到[X]%以上。
3.对设施设备的故障及时响应,维修及时率达到[X]%以上。
(三)环境卫生管理
1.小区公共区域每天清扫2次,楼道每周清扫1次,电梯轿厢每天清洁。
2.垃圾日产日清,垃圾桶定期清洗、消毒,周边无散落垃圾。
3.公共区域无明显污渍、积水,无乱张贴、乱涂画现象。
(四)绿化养护管理
1.绿化植物生长良好,修剪整齐美观,无病虫害。
2.定期施肥、浇水、除草,确保绿化覆盖率达到[X]%以上。
3.对损坏绿化植物的行为及时劝阻,并进行修复。
(五)公共秩序维护
1.实行24小时巡逻制度,每2小时巡逻1次,巡逻记录完整。
2.小区出入口设有专人值守,对进出人员、车辆进行登记检查。
3.对小区内的可疑人员进行询问、盘查,保障小区安全。
(六)车辆停放管理
1.合理规划停车位,确保车辆停放有序。
2.对进入小区的车辆进行引导,按规定停放。
3.收取车辆停放服务费,严格执行收费标准。
五、服务流程
(一)客户服务流程
业主咨询或投诉→客服人员记录→分析问题→协调相关部门处理→处理结果反馈→业主满意度调查
(二)工程维修流程
业主报修→客服人员登记→工程部派工→维修人员上门维修→维修完成后业主签字确认→回访
(三)秩序维护流程
巡逻→发现问题→报告→采取措施处理→记录备案
(四)环境卫生流程
清扫区域划分→清扫工具准备→按标准清扫→垃圾收集→垃圾运输→清洁工具清洗存放
(五)绿化养护流程
植物
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