住宅小区物业管理服务方案范例96937.docx

?一、项目概述

（一）项目名称

[住宅小区具体名称]

（二）项目地点

[详细地址]

（三）项目规模

小区占地面积[X]平方米，总建筑面积[X]平方米，由[X]栋住宅组成，共计[X]户。

（四）服务内容

涵盖物业共用部位的维修、养护和管理；物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；环境卫生管理；绿化养护管理；公共秩序维护；车辆停放管理等全方位服务。

二、服务目标

（一）总体目标

为业主提供安全、舒适、整洁、便捷的居住环境，打造和谐、文明、高品质的住宅小区。

（二）具体目标

1.房屋及设施设备完好率达到[X]%以上。

2.环境卫生达标率达到[X]%以上。

3.绿化养护达标率达到[X]%以上。

4.公共秩序维护案件发生率控制在[X]%以内。

5.业主对物业服务的满意度达到[X]%以上。

三、服务团队

（一）管理团队架构

设立项目经理1名，下设客服部、工程部、秩序维护部、环境维护部、绿化养护部等部门，各部门主管1名，员工若干。

（二）人员配置及职责

1.项目经理

-全面负责小区物业管理服务工作，制定工作计划和目标。

-协调各部门工作，处理重大投诉和突发事件。

-与业主委员会及相关部门保持良好沟通。

2.客服部

-接待业主来访、来电、来信，解答咨询，处理投诉。

-办理入住、装修等手续，建立业主档案。

-组织开展社区文化活动，增进业主与物业的沟通。

3.工程部

-负责房屋及设施设备的日常维修、养护和管理。

-制定设备设施维护保养计划，确保设备正常运行。

-及时处理各类工程故障，保障业主生活不受影响。

4.秩序维护部

-负责小区公共秩序维护，包括巡逻、门禁管理、车辆停放管理等。

-制定应急预案，处理各类突发事件，保障小区安全。

-协助相关部门做好小区的安全防范工作。

5.环境维护部

-负责小区环境卫生清扫、保洁，垃圾清运。

-定期对公共区域进行消毒、灭蚊蝇等工作。

-维护小区内公共设施的整洁。

6.绿化养护部

-负责小区绿化植物的日常养护、修剪、施肥、病虫害防治等工作。

-制定绿化养护计划，提升小区绿化景观效果。

四、服务标准

（一）房屋管理

1.对房屋共用部位进行日常巡查，每月不少于1次，巡查记录完整。

2.房屋外观完好、整洁，无明显损坏、脱落现象。

3.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告相关部门。

（二）设施设备管理

1.建立设施设备档案，记录设备型号、运行状况、维修保养记录等。

2.设施设备运行正常，定期进行维护保养，确保完好率达到[X]%以上。

3.对设施设备的故障及时响应，维修及时率达到[X]%以上。

（三）环境卫生管理

1.小区公共区域每天清扫2次，楼道每周清扫1次，电梯轿厢每天清洁。

2.垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗、消毒，周边无散落垃圾。

3.公共区域无明显污渍、积水，无乱张贴、乱涂画现象。

（四）绿化养护管理

1.绿化植物生长良好，修剪整齐美观，无病虫害。

2.定期施肥、浇水、除草，确保绿化覆盖率达到[X]%以上。

3.对损坏绿化植物的行为及时劝阻，并进行修复。

（五）公共秩序维护

1.实行24小时巡逻制度，每2小时巡逻1次，巡逻记录完整。

2.小区出入口设有专人值守，对进出人员、车辆进行登记检查。

3.对小区内的可疑人员进行询问、盘查，保障小区安全。

（六）车辆停放管理

1.合理规划停车位，确保车辆停放有序。

2.对进入小区的车辆进行引导，按规定停放。

3.收取车辆停放服务费，严格执行收费标准。

五、服务流程

（一）客户服务流程

业主咨询或投诉→客服人员记录→分析问题→协调相关部门处理→处理结果反馈→业主满意度调查

（二）工程维修流程

业主报修→客服人员登记→工程部派工→维修人员上门维修→维修完成后业主签字确认→回访

（三）秩序维护流程

巡逻→发现问题→报告→采取措施处理→记录备案

（四）环境卫生流程

清扫区域划分→清扫工具准备→按标准清扫→垃圾收集→垃圾运输→清洁工具清洗存放

（五）绿化养护流程

植物