售后服务部绩效考核表34587.docx

?一、绩效考核目的

本绩效考核表旨在全面、客观、公正地评价售后服务部员工的工作表现，激励员工提高工作效率和服务质量，确保售后服务工作的顺利开展，提升客户满意度，增强公司市场竞争力。

二、考核对象

售后服务部全体员工

三、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核在下个月初进行，年度考核在次年1月进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合得出。

四、考核指标及权重

（一）客户满意度（30分）

通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式进行评估。

1.客户反馈调查得分（20分）

-每月定期向客户发放满意度调查问卷，回收有效问卷后，计算客户对售后服务各项指标的平均满意度得分。

-满意度得分=（非常满意票数×5+满意票数×4+一般票数×3+不满意票数×2+非常不满意票数×1）÷总票数

-根据得分情况进行评分：

-得分在90分及以上，得16-20分；

-得分在80-89分，得11-15分；

-得分在70-79分，得6-10分；

-得分在60-69分，得1-5分；

-得分在60分以下，得0分。

2.投诉处理情况（10分）

-记录每月客户投诉的数量及处理结果。

-投诉处理及时率=及时处理的投诉数量÷总投诉数量×100%

-根据投诉处理情况进行评分：

-投诉处理及时率达到100%，且客户对投诉处理结果满意度高（无再次投诉），得8-10分；

-投诉处理及时率在80%-99%，且大部分客户对处理结果基本满意，得4-7分；

-投诉处理及时率低于80%，或客户对处理结果不满意，有较多再次投诉，得0-3分。

（二）服务响应速度（20分）

根据客户咨询、报修等请求的响应时间进行考核。

1.平均响应时间（15分）

-统计每月所有客户请求的响应时间总和，计算平均响应时间。

-平均响应时间=响应时间总和÷请求数量

-根据平均响应时间进行评分：

-平均响应时间在1小时以内，得12-15分；

-平均响应时间在1-2小时，得8-11分；

-平均响应时间在2-4小时，得4-7分；

-平均响应时间超过4小时，得0-3分。

2.紧急问题解决时间（5分）

-对于紧急客户问题，记录从接到请求到解决问题的时间。

-根据解决时间进行评分：

-紧急问题在24小时内解决，得4-5分；

-紧急问题在24-48小时内解决，得2-3分；

-紧急问题超过48小时未解决，得0-1分。

（三）维修质量（20分）

通过客户反馈、维修记录抽检等方式考核维修工作质量。

1.维修一次成功率（10分）

-统计每月维修成功的次数（客户不再报修视为维修成功），计算维修一次成功率。

-维修一次成功率=一次维修成功的数量÷维修总数量×100%

-根据成功率进行评分：

-维修一次成功率达到95%及以上，得8-10分；

-维修一次成功率在90%-94%，得5-7分；

-维修一次成功率在85%-89%，得3-4分；

-维修一次成功率低于85%，得0-2分。

2.维修后回访满意度（10分）

-每月对维修后的客户进行回访，了解客户对维修质量的满意度。

-回访满意度得分计算方式同客户反馈调查得分。

-根据得分情况进行评分：

-得分在90分及以上，得8-10分；

-得分在80-89分，得5-7分；

-得分在70-79分，得3-4分；

-得分在60-69分，得1-2分；

-得分在60分以